Verbesserung der Vertriebsleistung durch Steigerung des Kundenwerts dank fortschrittlicher Kundenanalysen und agilem Projektmanagement.

Versicherungswirtschaft

Gesteigerter Kundenwert mit Advanced Analytics  

Kunde
Internationales Versicherungsunternehmen

Projekt
Kundenwertmanagement 

Optimierung der Vertriebsleistung durch die Verlagerung von einer produkt- zu einer kundenorientierten Kommunikation, sowie Steigerung des Kundenwerts durch Advanced Customer Analytics bei gleichzeitig agiler Arbeitsweise. 

Herausforderungen

Unser Kunde stand vor der Herausforderung, die Kundenkommunikation zu orchestrieren und ein funktionierendes Projektmanagement einzurichten. 2018 wurde ein internes Analyse-Projektteam gebildet, um den Lifetime Value jedes Kunden zu ermitteln.

Die gewonnenen analytischen Erkenntnisse konnten jedoch nicht erfolgreich in das laufende Kampagnenmanagement übertragen werden und deckten die Kundenbeziehung nicht ab.

Im Jahr 2019 wurde das Projekt mit rpc als Berater wieder aufgenommen, mit einem stärkeren Fokus auf Use Cases und agilem Projektmanagement.

Unser Ansatz im Detail

1

Status-quo-Analyse

Wir haben mehr als 20 wichtige Interessenvertreter in der gesamten Organisation befragt, um ein Verständnis der organisatorischen Prozesse, der IT-Infrastruktur und der Datenbanken zu gewinnen. Wir identifizierten 30 Maßnahmen und 4 wichtige Hebel für einen erfolgreichen Neustart des Projekts.

2

Customer Insights und Analytics

Wir unterstützten die Einführung eines analytischen Ansatzes zur Bewertung und Steuerung der Kunden. Initial überarbeiteten wir die bestehende CLV-Logik und führten eine Erweiterung zu einem dreidimensionalen Kundenwertwürfel (Wert, Potenzial und Beziehung) ein. Die existierende Next-Best-Offer-Logik wurde gemeinsam mit dem Projektteam diskutiert.

3

Agile Projektmanagement-Einrichtung

Wir führten eine agile Projektorganisation ein, die auf schnelle Erfolge abzielt, indem wir die Projektziele in umsetzbare Use Cases umwandelten.

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Abb. 1:

Der rpc Kundenwertwürfel ermöglicht es einem Unternehmen, eine umfassende und präzise Bewertung seiner Kunden zu erhalten.

Ergebnisse

Das datengesteuerte Kundenwert-Management bildete die Grundlage für das Unternehmen, das Kundenverständnis und die -kommunikation langfristig zu verbessern.

Definiton

von Top-Use-Cases für die Umsetzung

Implementierung

des Kundenwertwürfels

Einrichtung

eines agilen Projektmanagements

Whitepaper: Kundenwert
 

Kundenakquise und Kundenbeziehungsmanagement kosten Unternehmen oft mehr, als sie verdienen. Wie können Unternehmen die bestmögliche Entscheidung darüber treffen, welche Kunden wirklich höhere Ausgaben wert sind? Die datengesteuerte Kundenwertanalyse von rpc liefert die Antworten. Sie zeigt den aktuellen und zukünftigen Wert einer Kundenbeziehung. Auf diese Weise können Entscheidungen zur Kundenbindung und Kundenakquise in einer Weise getroffen werden, die den Wert maximiert.

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Experte
Dr. Horst-Florian Jaeck ist Partner bei rpc - The Retail Performance Company und leitet den Bereich Data Analytics
Dr. Horst-Florian Jaeck
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Dr. Horst-Florian Jaeck leitet den Bereich Data Analytics bei rpc. Er verfügt über mehrjährige Beratungserfahrung in verschiedenen Managementfunktionen mit Schwerpunkt Customer Experience Management und Big Data Analytics.
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