Finanzindustrie

Die kundenzentrierte Mobilisierung, Monetarisierung und Orchestration von digitalen Initiativen in der Finanzindustrie ermöglichen 

Warum rpc

Wir sind eine der wenigen internationalen Top-Managementberatung, die sich im Bankwesen und der Versicherungswirtschaft dediziert der kundenorientierten Transformation unserer Klienten angenommen hat. Hierfür leben wir einen ganzheitlichen Beratungsansatz mit hoher Kompetenz vor allem in der Strategiearbeit und dessen Operationalisierung. Die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit unseren Klienten ist hierfür stilprägend. Gemeinsam entwickeln wir Geschäftsideen, planen Projekte und Programme und setzen diese konsequent und nachhaltig um. Wir berücksichtigen dabei unterschiedliche strategische und operative Fragen mit dem Ziel, die Performance unserer Klienten langfristig zu verbessern und unsere Klienten und deren Kunden zu begeistern.

 

rpc verfügt über hohe Fachkompetenz in der Finanzdienstleistungsbranche. Wir schauen nicht nur über den Tellerrand, sondern erarbeiten mit Ihnen bestmögliche Lösungen um Ihre Wettbewerber, wenn gewünscht, über den Tellerrand fallen zu lassen. Wir arbeiten mit Banken und Versicherungen in den relevanten Geschäftsfeldern zusammen: Retail- und Corporate Banking, Private-Banking und Vermögensverwaltung, Transaction-Banking, Lebens- und Sachversicherungen, Krankenversicherung und Rückversicherung.

Wie kann Customer Centricity erfolgreich umgesetzt werden?

Experten-Diskussion mit Patrick Pfalzgraf: "Wie kann Customer Centricity erfolgreich umgesetzt werden?"

 

Patrick Pfalzgraf von rpc spricht über die Verankerung von Customer Centricity im Unternehmen sowie die künftige Rolle des Marketings.

Video: Patrick Pfalzgraf im Interview mit marconomy und der absatzwirtschaft über die Verankerung von Customer Centricity im Unternehmen

(Bilder: © marconomy )

Erhöhung der Kundenorientierungfür mehr organisches Wachstum

Gemeinsam mit unseren Klienten aus der Finanzindustrie arbeiten wir daran, die Kundenwünsche in allen Organisationsbereichen in den Mittelpunkt zu stellen. Hierfür gestalten wir neue Customer Journeys und erhöhen nachhaltig die Kundenloyalisierung durch eine perfekt abgestimmte Kundenerfahrung. 

Reduktion von Komplexität und Kostensenkung für ertragswirksame Performance

Wir helfen dabei, die Komplexität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen auf das nötige Maß zu reduzieren und/oder zu automatisieren. Dadurch werden Kosten gesenkt, die Zufriedenheit gesteigert und margenträchtige Einnahmequellen fokussiert.

Datenmonetarisierung für die bestmögliche Unterstützung der Wachstumsziele

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, benötigen Finanzdienstleister eine ausgefeilte Datenstrategie. Wir treffen gemeinsam mit unseren Klienten die Entscheidung für die richtigen Strategien und Tools und stellen sicher, dass die Wertschöpfung mit Daten die Unternehmens- und Wachstumsziele gewinnbringend unterstützt und diese auch über eigens entwickelte, kundenzentrierte KPIs messbar sind.

Synergien realisieren und Strukturen umsichtig trennen

Transaktions- und Integrationspläne müssen in sich schlüssig sein und zueinander passen. Die Herausforderung liegt darin, gemeinsam genutzte Strukturen und Prozesse der einzelnen Organisationen klar zu identifizieren und anschließend eindeutig zu trennen oder miteinander zu verschmelzen. Wir helfen unseren Kunden dabei, den kalkulierten Mehrwert der PMI oder des Carve Outs zu erzielen, ohne dabei die Endkunden außer Acht zu lassen.    

Nachhaltige Verhaltensänderung der Organisation

Finanzdienstleister müssen nicht zuletzt wegen steigenden regulatorischen Anforderungen, Wettbewerbsdruck und erhöhter Unsicherheit flexibel auf Veränderungen in ihrer Branche reagieren können. Dies setzt voraus, dass wichtige Vorgehen und Initiativen nicht nur kommuniziert, sondern nachhaltig bei Führungskräften und Mitarbeitern verankert werden. Gemeinsam mit unseren Klienten identifizieren wir hierzu kritische Erfolgsfaktoren, sorgen für klare Verantwortlichkeiten und schaffen den Rahmen für veränderte Verhaltensweisen und neue Anreizsysteme im gesamten Unternehmen.

Unser Ansatz

"Banking wird gebraucht, Banken nicht". Dieses Zitat von Bill Gates Ende der 90er Jahre lässt sich im Grunde für die gesamte Finanzdienstleistungsindustrie ableiten. Das Momentum des "selbstbestimmten Kunden" hat in den letzten Jahren für teils drastische Marktverschiebungen- und Bereinigungen gesorgt. Kunden von heute verbinden eher wenig bis keine Emotionen beim Bezug von Finanzprodukten. Finanzdienstleister haben in den Köpfen der Kunden keine emotionale Verankerung, wie z.B. Automobil- oder Konsumgüterkonzerne.

Kunden erwarten heute neben hoher Transparenz, einer fairen Preisgestaltung und einer individuellen Beratung auch verständliche und einfache technische Möglichkeiten, welche Omnikanalfähig ihre persönliche Customer Experience bereichert. Kunden erwarten heute eine umfängliche Usability, User Experience und Nachhaltigkeit, wenn Sie sich für ein Produkt entscheiden, so wie Sie es von den GAFA-Konzernen Google, Apple, Facebook und Amazon gewohnt sind. Werden diese Ansprüche nicht erfüllt, wird man von leistungsfähigeren Alternativen disruptiert, wie am Beispiel Plattformen und Zahlungsverkehr deutlich zu sehen ist.

Warum wir anders sind

Als Experten in der Finanzindustrie helfen wir unseren Kunden eine nachhaltige und ertragsorientierte kundenzentrierte Transformation ihrer Geschäftsmodelle herbeizuführen. Dies beinhaltet neben der Optimierung direkter Kundenschnittstellen auch die ganzheitliche Betrachtung der Aufbau- und Ablauforganisation inklusive Ökosysteme. Wir lieben es, MUDA Kundenkontakte (d.h. Kundenkontakte, die keinen Wert schaffen) abzuschalten, aber auch z.B. performance-optimierte, interne Kontrollsysteme (IKS) umzusetzen.

Mit einer hohen fachlichen Kompetenz im Bereich Banking und Insurance stellen wir neben der Erarbeitung von nachhaltigen, strategischen Zielbildern vor allem die operationelle Verankerung der Strategien in der Organisation sicher. Damit diese Verankerung nicht nur prozessual, sondern auch kulturell sichergestellt wird, bieten wir mit unserer Trainings- und Coaching Akademie maßgeschneiderte Lösungen für eine nachhaltige Verhaltensänderung, die wirklich funktioniert. Komplementiert wird unser Leistungsspektrum durch unsere Branchenspezialisten aus den Bereichen Data Analytics und Customer Experience Design um bestmögliche und nachhaltige Kundenerlebnisse für unsere Klienten und deren Kunden sicherzustellen.

Video: Wir sind rpc – The Retail Performance Company: Inspiring customer-centric transformation

Unsere Leistungen

Unsere Strategieexperten unterstützen unsere Kunden bei der Bewältigung komplexer, strategischer Herausforderungen und der Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen.

Unsere Strategieexperten unterstützen Ihr Unternehmen bei der Bewältigung komplexer, strategischer Herausforderungen und der Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen. Zu Beginn der Zusammenarbeit entscheidet der Kunde selbst, worauf er sich konzentrieren will, um besser als der Wettbewerb am Markt zu agieren und zu investieren – und letztlich um höhere Renditen zu erzielen und Vertriebsorganisationen effizienter zu gestalten.

Seit unserer Gründung unterstützen wir mit unserer Branchen- und Fachkompetenz dabei, erfolgreiche Strategien zu entwickeln und operativ umzusetzen. Wir sind stolz auf unser Querdenkertum und analysieren und definieren auch Handlungsfelder, die anderen verborgen bleiben.

Deswegen sind wir der richtige Partner für Sie:

Wir glauben daran, dass jede effektive Strategie immer ihr volles wirtschaftliches Potenzial und eine nachhaltige Wertschöpfung entfalten sollte. Hierzu gehört es, frühzeitig festzulegen wo man aktiv sein will und wie man gewinnen kann.

Wir bieten kreative Lösungen, die umfassende internationale, aber auch regionale Erfahrungen und klare Einschätzungen zu Möglichkeiten der nachhaltigen Wertschöpfung miteinbeziehen.

Wir haben Begeisterung für gründliche, aber maßhaltige Kosten- und Kundenanalysen mit Fokus auf das Potenzial des Kerngeschäfts, der Expansion oder dem Re-Design.

Wir helfen dabei, das richtige Leadership-Modell sowie die richtige Operationalisierung für die ausgewählten Strategien zu definieren.

Wir identifizieren mit unseren Klienten die Voraussetzungen, welche für die organisatorischen Anforderungen und Kompetenzen gebraucht werden.

Wir helfen bei der Flexibilisierung des gesamten Unternehmens und berücksichtigen maßgebliche Einflussfaktoren für eine kundenzentrierte Transformation.

Unsere Strategien sind immer zielgerichtet, erreichbar, bezahlbar und implementierbar und fußen auf nachhaltige Ergebnisse.

Zu unseren Kernkompetenzen zählen: 

  • Unternehmens- und Geschäftsfeldstrategien
  • Strategische Analyse und Leitbildentwicklung
  • Kundenzentrierte Gestaltung des Target-Operating-Modells
  • Customer Experience Management
  • Portfolioanalyse, Benchmarking und Pricing
  • Trendanalyse und Mystery Shopping
  • Transformations- und Digitalisierungsstrategie
  • Sales Performance Excellence
Mit unseren kundenorientierten Ansätzen lassen sich die typischen Risiken einer Fusion, einer Akquisition oder eines Carve Outs vermeiden.

Der kritische Erfolgsfaktor für die Verschmelzung oder Trennung von Unternehmensstrukturen ist eine gelungene Integration bzw. Ausgliederung. Mit unseren kundenorientierten Ansätzen lassen sich die typischen Risiken einer Fusion, einer Akquisition oder eines Carve Outs vermeiden. Wir helfen unseren Kunden, ihren Wert zu steigern, indem wir den Veränderungsprozess systematisch gestalten und Ergebnisse erzielen, die Erwartungen übertreffen. Unser wichtigstes Ziel ist es, die Integrität und Funktionalität der verbleibenden Geschäftsmodelle sicherzustellen.

Die wichtigste Prämisse für angestrebte Transaktionen ist es, den Wert zu steigern, statt zu vernichten. Unsere Methoden und Modelle sind darauf ausgerichtet, wie solch ein Vorhaben aus einer kundenzentrierten Sicht konsequent geplant und durchzuführen ist. Hierzu arbeiten wir anhand fünf wesentlicher Dimensionen, die sich zusammensetzen aus:
 

1. Klarer Zielbilddefinition und Vorgehensweise für die Transaktion

2. Sicherstellung eines kundenzentrierten, operativen Betriebs- und Geschäftsmodells

3. Aktiver Steuerung und Reduzierung von "Culture Gaps" und Ängsten betroffener Fach- und Führungskräfte

4. Höchstmöglicher Allokation der geplanten Synergieeffekte in der Aufbau- und Ablauforganisation und für den Kunden

5. Laufendem Management von Risiken und Unwegbarkeiten auch unter Zündung von "U-Booten"

Deswegen sind wir der richtige Partner für Sie:

Wir glauben, dass jede Transaktion immer das höchste Synergiepotenzial und die höchste Nachhaltigkeit mit einer gleichbleibend hohen Kundenzentrierung entfalten sollte. Dies ist immens wichtig, um kulturelle Barrieren der Transaktion durch ein einheitliches Zielbild aufzulösen.

Wir legen ein hohes Augenmerk auf die Dimensionen Kunde, Geschäftsmodell, Organisation und Mitarbeiter.

Unsere Ansätze und Methoden basieren auf einem hoch kooperativen Ansatz und der nötigen Portion Einfühlungsvermögen für alle Beteiligten.

Unsere Spezialisten arbeiten eng und partnerschaftlich mit unseren Klienten zusammen, um eine benötigte langfristige und nutzenstiftende Verhaltensveränderung zu verankern.

Zu unseren Kernkompetenzen zählen:

  • Sachliche und rechtliche Unabhängigkeit unseres Mandats im Sinne eines "Clean-Teams"
  • Erarbeitung von steuerbaren und stringenten Vorgehensmodellen
  • Bewährte Programm- und Mitigationsplanung für große Vorhaben
  • Hohe Hands-on und "Buddy"-Mentalität als Stütze für das Top Management
  • Politisches Gespür und Einfühlungsvermögen auch in kritischen Situationen
  • Branchenübergreifende Blueprints mit Schwerpunkt in der Finanzindustrie
  • Klare Ausrichtung auf ökonomisches Potenzial in Verbindung mit einer bestmöglichen Kundenorientierung
 Transformationsprogramme in der Finanzbranche können viele Formen annehmen und bis zum kompletten Turnaround reichen.

Transformationsprogramme in der Finanzbranche können viele Formen annehmen und bis zum kompletten Turnaround reichen. Unseren Kunden stehen mehrere Stellhebel zur Verfügung, mit denen sich der Kurs des Unternehmens korrigieren lässt, wenn es sein Potenzial nur eingeschränkt entfalten kann. Wir begleiten Führungskräfte dabei, die Veränderungen und Maßnahmen zu identifizieren, zu planen und umzusetzen, die für solche Prozesse erforderlich sind, um über einen mehrjährigen Zeithorizont eine signifikante Wertschöpfung zu erbringen und alle zu beteiligen.

Sei es eine neue Strategie, kundenorientierte Organisationsformen, Effizienzsteigerungen oder nachhaltiger Kulturwandel – all diese Vorhaben ziehen weitreichende Veränderungen im Unternehmen mit sich. Damit solche Veränderungen auch zum gewünschten Erfolg führen, ist Performance in der Veränderung gefragt, oder wie wir es nennen: "Transformance". Mit unserer Expertise, Erfahrung und dem richtigen Händchen im Umgang mit Menschen, Prozess, Organisation und Technologie bringen wir die Veränderung kundenorientiert zum Leben.

Deswegen sind wir der richtige Partner für Sie:

Wir halten komplexe Transformationskonzepte, Top-Down-Kommunikation und ferne Visionen für "von gestern" – es gilt gemeinsam und mit geballter Energie die Zukunft anzugehen und im gleichen Zuge die Zukunft agil zu gestalten.

Wir sind überzeugt davon, dass Veränderung dort angegangen werden muss, wo sie tatsächliche stattfindet. Unser-Transformance-Ansatz agiert auf Flughöhe der Fach- und Führungskräfte, unterstützt bei deren Veränderungspfad und behält dabei stets das große Ganze im Blick.

Wir sind stolz darauf, innovative und bewusst kreative Wege während der Veränderung zu gehen und so die Neugier und Begeisterung aller Beteiligten aufrecht zu halten.

Wir arbeiten eng mit den Experten auf Kundenseite zusammen, um gemeinsam den Zielkorridor festzulegen und uns am echten, realisierbaren Potenzial zu orientieren.

Wir agieren aktiv auf der Ebene von einzelnen Teams bis hin zur Konzernleitung und glauben daran, dass Konflikte gesund sind und der Umgang damit zentraler Bestandteil jeder Transformation ist.

Wir sind Berater mit Herz und Menschlichkeit, so dass trotz ambitionierter Ziele der Spaß und Team-Spirit nicht zu kurz kommt.

Unsere Transformationen sind stets kundenzentriert, zielgerichtet, erreichbar, bezahlbar und implementierbar – denn wir leben vom und für den Erfolg unserer Kunden.

Zu unseren Kernkompetenzen zählen:

  • Kundenzentrierte Transformations-Frameworks
  • Kundenzentrierte Re-Organisation der Aufbau- und Ablauforganisation
  • Messbare Steigerung der Effizienz- und Kosteneffektivität
  • Cost Cutting mit Schwerpunkt auf nicht-mehrwertstiftende Prozesse, Abläufe und Hierarchien
  • Umsetzung agiler und kundenzentrierter Organisationsformen
  • Kundenzentrierte Kulturentwicklung für Fach- und Führungskräfte
Finanzdienstleister müssen ihre Geschäftsprozesse laufend anpassen oder sogar neu erfinden, um eine nachhaltige kundenzentrierte Transformation sicherzustellen.

Finanzdienstleister müssen ihre Geschäftsprozesse laufend anpassen oder sogar neu erfinden, um eine nachhaltige kundenzentrierte Transformation sicherzustellen. Unser Ansatz ist es, sämtliche Abläufe in ihrer Gesamtheit zu betrachten und die Schwerpunkte auf die Bereiche mit dem größten Wertschöpfungspotenzial zu legen. Und dies über die gesamte Lieferkette hinweg. Wir planen gemeinsam mit unseren Kunden systematisch die Neugestaltung der Operations und definieren klare Aufgaben, die bereits kurzfristig zum Erfolg führen.

Die kundenzentrierte Operational Excellence gewinnt im Finanzdienstleistungssektor mehr und mehr an Popularität, nicht zuletzt durch die hohe Bedeutung an einer wirkungsvollen und langfristigen Umsetzung von kundenzentrierten Unternehmensstrategien. Das Thema Operational Excellence ist wesentlicher Bestandteil unserer DNA, um Strategien und Konzepte auch nachhaltig in Organisationen zu verankern, Erfolge sichtbar zu machen und Bestehendes konsequent Richtung Exzellenz zu entwickeln.
 

Deswegen sind wir der richtige Partner für Sie:

Wir sehen in Operational Excellence viel mehr als effiziente Prozesse, sondern eine Organisation mit dem Bestreben, dem B2B- oder B2C- Kunden gegenüber exzellente Leistungen zu erbringen und dabei gleichzeitig effizient zu wirtschaften.

Wir haben fundierte Erfahrung im kundenzentrierten Organisationsdesign, kundenzentrierten Steuerungsmodellen und Prozessmanagement – und können diese Dimensionen im Einklang mit unseren Kunden entwickeln.

Wir sehen die Digitalisierung von Unternehmen als Chance, die technologischen Möglichkeiten auch in den operativen Abläufen mit einem hohen Faktor "Mensch" zum Einsatz zu bringen, damit diese Wirkung entfalten können.

Wir haben Begeisterung dafür, die Organisation und ihre Prozesse auf den Kunden auszurichten und die Erfolge für den Kunden spürbar zu machen.

Wir überzeugen durch einen Blick über den Tellerrand hinaus, was sich nicht nur beim holistischen, kundenzentrierten Target Operating Model Design zeigt, sondern genauso bei punktuellen Maßnahmen.

Wir arbeiten hands-on und messen uns stets an den umsetzbaren Ergebnissen.

Unsere Leistungen in kundenzentrierter Operational Excellence entspricht genau dem was Operational Excellence soll: dem stetigen Streben nach Exzellenz, wirkungsvoller Veränderung und der fokussierten Ausrichtung an den gesetzten Zielen.

Zu unseren Kernkompetenzen zählen:

  • Kundenzentriertes Target-Operating-Modell
  • Standardisierung und Automation
  • Portfolio-, Programm-, und Projektmanagement
  • Operational Performance Management
  • Workflow- und Workforcemanagement
  • Robotics und RPA

 

Hot Topic

Bei der Umsetzung von digitalen Initiativen und kundenzentrierter Aufbau- und Ablauforganisationen in der Finanzindustrie müssen auch die dazugehörigen Risikoinstrumente passend abgestimmt sein. Neben der Erfüllung von regulatorischen Anforderungen bekommt für das Risikomanagement einer Bank oder einer Versicherung auch die kundenzentrierte Transformation somit eine neue Priorität. Unsere Spezialität hierbei ist die Verzahnung des Enterprise Risk Management und IKS zur Umsetzung und Einhaltung von unternehmerischen Entscheidungen im Vertrieb.

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Unsere zertifizierten Trainer und Coaches tragen systematisch zum Erfolg einer kundenzentrierten Transformation bei.

Unsere zertifizierten Trainer und Coaches tragen systematisch zum Erfolg einer kundenzentrierten Transformation bei, indem sie die Situation unserer Kunden verstehen, Branchen Know-how und Expertise für die Begleitung aufbringen und Veränderungen wohlwollend aber auch streng einfordern. Dies wird unterstützt von unserer effizienten und internationalen Trainingsinfrastruktur, gepaart mit tatsächlich wirkungsvollen Coaching-Ansätzen, welches Management und Mitarbeiter gleichermaßen begeistert.

Kundenzentrierte Trainings und Coachings sind seit Gründung eine tragende Säule von rpc. Für Finanzdienstleister haben wir unsere hohe Expertise aus der Automobilbranche mit fundierten Banken-, Versicherungs- und Krankenkassenkenntnissen kombiniert. Auf Basis dieser Erfahrung haben wir ein Leistungsangebot abgeleitet, das unsere Kunden vollumfänglich in der Optimierung ihrer Organisation unterstützt.

Im Zeitalter der Digitalisierung werden so gut wie alle Aktivitäten und Prozesse durch den Einsatz von Software und Maschinen maßgeblich beeinflusst. Die Bedeutung von kundenzentriertem Training und Coaching nimmt umso mehr bei Tätigkeiten zu, zu denen Roboter heute noch nicht fähig sind.

 

Deswegen sind wir der richtige Partner für Sie:

Wir kennen die Dynamik zwischen Konzern und angegliederter Retail-Organisation und / oder -Agenturen und verfolgen in unseren Projekten einen strukturierten Retail-Transformation-Ansatz.

Wir glauben an einen individuellen Mix aus Frontal- und Softwaretraining, E-Learning-Angeboten und 1:1-Coachings, um einen tatsächlichen Leistungseffekt zu schaffen, der auf die individuellen Kundenbedürfnisse perfekt zugeschnitten ist.

Wir setzen auf Nachhaltigkeit. Unser kundenzentriertes Training- und Coaching-Angebot ist darauf ausgerichtet, nachhaltigen Wert zu schaffen.

Wir haben vollstes Vertrauen in unsere erfahrenen Trainer und Coaches. Auf ihrer Arbeit fußt unser Erfolg, da die Trainer und Coaches nicht nur ihr Wissen teilen, über Hard und Soft Skills verfügen, strukturierte Arbeitsmittel vermitteln und neue Arbeitsinstrumente vorstellen, sondern darüber hinaus aktiv versuchen die Neugierde der Mitarbeiter zu wecken, das Engagement zu fördern und sie für das Neue zu begeistern.

Wir sind der Überzeugung, dass wahrer Erfolg nur durch greifbare und messbare Verbesserungen erreicht werden kann. Deshalb haben wir einen ganzheitlichen methodischen Ansatz entwickelt und eine Trainings- und Coaching-Plattform für den Austausch zu Themen rund um Reporting, Steuerung, und Fortschritts-Monitoring sowie zu Best Practices geschaffen.

Zu unseren Kernkompetenzen zählen:

  • Sales Performance Coaching und Digital-Fitness-Programme für Banken und Versicherungen
  • Personalisiertes Design und Konzeption von (internationalen) Trainings und Coachings
  • Persona-basiertes Coaching
  • Umfangreiche und messbare Social-Selling-Programme

 

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Artikel: Sales Performance der Zukunft für Banken und Versicherer

Wie die Digitalisierung den Vertrieb der Finanzindustrie verändert.

Unsere branchenübergreifende Expertise zu Data Analytics bildet eine wichtige Symbiose zu unserem restlichen Beratungsangebot für Finanzdienstleister.

Unsere branchenübergreifende Expertise zu Data Analytics bildet eine wichtige Symbiose zu unserem restlichen Beratungsangebot für Finanzdienstleister. Es versetzt uns in die Lage, bereits bei der Strategiedefinition erste Use Cases und somit ein greifbares Erlebnis für unsere Kunden und deren Kunden zu entwickeln. Im Fokus unseres Tuns liegt dabei die Konzeption und Herbeiführung der Datenmonetarisierung und dessen Operationalisier-barkeit in der Organisation unserer Kunden.

Unsere branchenübergreifende Expertise zu Data Analytics bildet eine wichtige Symbiose zu unserem restlichen Beratungsangebot für Finanzdienstleister.

Mehr zu unserer

 Data-Analytics-Expertise

Die hohe Bedeutung und der immense Wert der Kundenbindung im B2B- und B2C-Markt ist mittlerweile auch bei allen Finanzdienstleistern angekommen, steckt im Vergleich hierzu aber teilweise noch in den Kinderschuhen. Zwar verfolgen Banken und Versicherungen in der Regel einen proaktiven Ansatz, der den weiteren Ausbau von Big Data in ihrer Branche umfasst, oftmals mangelt es diesen Ansätzen aber an klaren und in der Organisation verankerten Zielbildern. Ein wertschöpfendes, kundenorientiertes Data-Analytics-Zielbild sollte unter anderem eine starke Ausrichtung auf folgende Aspekte haben:

 

Stringente Analyse des routinemäßigen Transaktionsvolumens für ad-hoc Anpassungen des Handelsverhaltens (z.B. dynamische und zielgruppenorientierte Anpassung von Zinssätzen) für eine höhere Kundenbindung und bessere Segmentbearbeitung

Am tatsächlichen Kundenwunsch ausgerichtete Produkt- und Service-Entwicklung und dessen Vermarktung auf Basis von Daten, um Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden in der Gegenwart und Zukunft abzubilden

Reduktion von Risikokosten anhand von Datenmodellen und kundenindividuellem „Durchreichen“ der Vorteile

Personalisierte Ansprache und Kundenlösungen inklusive Dynamic Pricing auf Basis von geografischen und saisonalen Daten und Kaufhistorie / Persona (State of the Art im klassischen Retail-Markt)

Definition der wichtigsten Zielkundensegmente und Ausarbeitung von automatisierten Kundenbindungsmechanismen für Neu- und Bestandskunden

Definition des Customer Lifetime Value und Operationalisierung des Kundenwertwürfels für alle Kundensegmente

Kundenzentriertes Reporting-Framework mit wesentlichen KPIs wie z.B. CSAT, NPS, ACV und dessen operationale Umsetzung in der gesamten Organisation

Nutzung von internen und externen Daten, bspw. auch Open Data, um möglichst detaillierte Informationen zum Kunden und Markt holistisch zu erfassen

 

Zu unseren Kernkompetenzen zählen:

  • Design und Operationalisierung eines kundenorientierten Data-Analytics-Zielbilds
  • Entwicklung von kundenzentrierten Datenstrategien
  • Konzeption und Implementierung eines Kundenwertwürfels zur Operationalisierung des Kundenwerts
  • Kunden- und Produktsegmentierung unter Einbezug interner und externer Datenquellen
  • Definition und Umsetzung von Dynamic Pricing und aktiver Churn Prevention
  • Gestaltung von kundenorientierten Dashboards anhand von KPI-Treiberbäumen

Ihr Ansprechpartner

Experte
Patrick Pfalzgraf ist Partner bei rpc - The Retail Performance Company.
Patrick Pfalzgraf
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Über
Patrick Pfalzgraf leitet bei rpc den Bereich Consulting mit dem Schwerpunkt Organization & Operations sowie den Bereich Financial Industries. Er ist ein ausgewiesener Branchenexperte für die Finanzindustrie sowie Med-Techs mit den Schwerpunkten Transformation, Wachstum, Vertrieb und Operational Excellence.
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