Herausforderungen
Veränderung des Geschäftsmodells
Die traditionellen Einnahmen der Telekommunikationsunternehmen werden durch OTT-Anbieter und private Betreiber bedroht; Telekommunikationsunternehmen müssen nun über Dienste und Ökosysteme hinweg Geld verdienen.
Erwartungen an die Benutzererfahrung
Kunden verlangen einen nahtlosen Service über Festnetz-, Mobilfunk- und Unternehmensdienste hinweg – digital, selbstbedienungsfähig und dennoch vertrauenswürdig.
Lücken in der digitalen Transformation
Während Kunden moderne digitale Erfahrungen erwarten, verlassen sich viele Telekommunikationsunternehmen immer noch auf veraltete Systeme. Dies führt zu Unstimmigkeiten zwischen Online- und Offline-Erfahrungen, wodurch Selbstbedienungsoptionen eingeschränkt oder unwirksam werden.
Wettbewerb und Kundenabwanderung
Da zahlreiche Anbieter ähnliche Dienste anbieten, können Kunden leicht wechseln. Dies setzt Unternehmen unter Druck, nicht nur neue Kunden zu gewinnen, sondern auch bestehende Kunden durch ein überragendes Kundenerlebnis und nicht nur durch wettbewerbsfähige Preise zu binden.
Komplexe Preisgestaltung und Abrechnung
Die Preisstrukturen im Telekommunikationsbereich sind oft verwirrend, mit versteckten Gebühren, komplizierten Bündelungsoptionen und Abrechnungsfehlern. Kunden haben Schwierigkeiten zu verstehen, wofür sie bezahlen, und erhalten häufig unerwartete Rechnungen.
Schlechte Kundenerfahrung
Lange Wartezeiten, mehrfache Weiterleitungen zwischen Abteilungen und Mitarbeiter, die nicht befugt sind, Probleme zu lösen, frustrieren die Kunden. Die technische Natur vieler Probleme erfordert oft Fachwissen, über das die Mitarbeiter an der Front möglicherweise nicht verfügen.
Bei der Telekommunikation geht es nicht mehr darum, Anrufe zu verbinden – es geht darum, Leben zu verbinden.
Jan Schemuth, Leiter Telekommunikation
Ansatz
Bei rpc schlagen wir eine Brücke zwischen Infrastruktur und Kundenerlebnis. Unsere Stärke: Transformation in Wirkung umsetzen. Vom Service-Design über die Umsetzung bis hin zur Leistungssteuerung – wir statten Teams mit allem aus, was sie brauchen, um Mehrwert zu schaffen: vor Ort, im Laden und online.
Kundenorientierte Transformation des Handels
Neugestaltung der Customer Journey und Schaffung von Netzwerken, um steigenden Erwartungen mit Agilität und Konsistenz gerecht zu werden.
Leistungsmanagement und datengestützte Steuerung
Schaffung transparenter, umsetzbarer Rahmenbedingungen zur Messung und Optimierung der Leistung in Echtzeit.
Kompetenzaufbau und Weiterqualifizierung
Durchführung globaler Lernprogramme, die Teams auf digitale Tools und neue Geschäftsmodelle vorbereiten.
Durchgängige Implementierung und Einführung
Sicherstellung, dass Initiativen durch praktische Umsetzung in allen Regionen und Märkten Fuß fassen.
In Kürze: Was wir bieten
Wir helfen Organisationen, sich zu transformieren, indem wir uns auf das konzentrieren, was wirklich zählt:
- Co-creation von Anfang an – Wir arbeiten Seite an Seite mit Ihren Teams, um Lösungen zu entwickeln, die wirklich passen.
- Menschen, Prozesse, Daten – Unser Dreiklang für Transformation sorgt für einen ausgewogenen, ganzheitlichen Ansatz.
- Von der Strategie bis zur Umsetzung – Wir verbinden jeden Schritt der Reise, um echte Ergebnisse zu erzielen.
- Cross-Industry-Perspektive – Frische Impulse aus Retail und Automotive fördern Innovation.
- Empowerment der Teams – Wir bauen Fähigkeiten auf, die Veränderungen nachhaltig machen und messbare Wirkung erzielen.
Projektbeispiele
Hinter jedem Wandel steht eine Entscheidung: den Status quo herauszufordern und etwas Besseres zu gestalten. Genau dort beginnt unsere Arbeit – gemeinsam mit den Menschen, die den ersten Schritt wagen.
TELECOMMUNICATION
Verbesserung der Kundenerfahrung mit KI-Sprachassistenten im Laden
Implementierung einer KI-basierten Analyse von Kundenberatungen im Laden zur Steigerung der Verkaufsleistung und Effizienz, bewährt durch Pilotgeschäfte, einschließlich der Entwicklung eines GDPR- und EU-KI-Gesetz-konformen Einwilligungsrahmens und der Integration von Erkenntnissen über Kundenverhalten, Verkaufsschwerpunkte und Cross-Selling-Potenzial.
TELECOMMUNICATION
Skalierung des Einzelhandels durch strategisches Design und Prozessinnovation
Von emotionalem Ladendesign bis hin zur Rollout-Steuerung mit Tableau: Der integrierte Ansatz wurde an 121 Standorten in 5 Konzepten umgesetzt und führte zu einer Qualitätsverbesserung von 30 % sowie einer starken Differenzierung der verschiedenen Marken.
Den Wandel vorantreiben
Frische Ideen für diejenigen, die den Wandel gestalten
Experten
Unser Team bringt jahrzehntelange kombinierte Erfahrung aus Führungsrollen und Beratung mit. Sie kennen die Feinheiten des Sektors und sind leidenschaftlich darin, Ihre Teams zum Erfolg zu führen – sei es durch Strategie-Workshops, Coaching vor Ort oder umfassendes Programmmanagement.
