Consulting

Gestaltung und Umsetzung von kundenorientierten Lösungen für komplexe Herausforderungen 

In einer Zeit in der sich Kundenverhalten und -erwartungen rasch ändern und mehr Kundendaten zur Verfügung stehen, überdenken Unternehmen Ihre Rolle und finden Wege, Wert für Ihre Kunden zu schaffen. rpc Consulting gibt Ihnen das nötige Werkzeug an die Hand, um diesen komplexen Transformationsweg, von der Strategie bis zur Implementierung, zu meistern.

 

Warum rpc

Wir sehen uns die größten Herausforderungen und Chancen unserer Kunden auf dem Weg zu einem zukunftsorientierten Unternehmen an, welches ihre Kunden in das Rampenlicht stellt.

 

Zur Stärkung unsere Kundenorientierung, haben wir unser rpc-Beratungsportfolio entsprechend ausgerichtet. Wir helfen unseren Kunden bei der Entwicklung und Implementierung wirksamer Geschäftsstrategien und -standards und unterstützen sie bei Bedarf mit innovativen Ansätzen sowie individuellen Lösungen. Die Transformation ihres Unternehmens von produktorientiert auf kundenorientiert ist ein entscheidender erster Schritt. Diese ist eine komplexe Reise, die vom Kern des Geschäftsmodells ausgeht.

 

Ein neues Maß an Kundenerfahrung ist erforderlich - mit einem ganzheitlichen Ansatz von der Strategie bis zur Implementierung, um messbare Ergebnisse zu erzielen. Prozesse müssen auf dem gemeinsamen Weg zu operativer Exzellenz entworfen, eingerichtet und koordiniert werden. Um die Geschäftstransformation erfolgreich zum Leben zu erwecken, ist ein starkes Change Management und ein Enabling-Ansatz erforderlich. ​

Unsere Leistungen

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Wir entwickeln Strategien für eine kundenorientierte Transformation und gestalten Benutzer- und Markenerlebnisse um den ROI zu steigern.

Unsere Leistungen im Detail:

 

 

  • Geschäftsmodell Strategie und Innovation
    Wir entwickeln die Grundprinzipien dafür, wie eine Organisation Werte in wirtschaftlichen, sozialen, kulturellen oder anderen Kontexten schafft, liefert und erfasst. Mit maßgeschneiderten Frameworks und Methoden führen wir Kunden durch den Prozess der Erstellung, Modifizierung und Innovation von Geschäftsmodellen.
  • Kundenorientierte Transformation
    Wir helfen unseren Klienten, ihre Kunden in den Mittelpunkt des Geschäftsmodells zu stellen.
  • Persona und Customer Journey Design
    Wir sehen uns die Details einzelner Interaktionen genau an, um die Beziehungen zwischen dem Verhalten der richtigen Kunden und dem Wert, den Touchpoints für sie bringen, zu verstehen.
  • Customer Experience Management
    Wert wird erhalten, indem die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden während des gesamten Kundenlebenszyklus konsequent erfüllt werden. Wir helfen Unternehmen dabei, die Erkenntnisse durch die Abstimmung von Customer Experience – und Business Performance-Metriken zu nutzen.
  • Markenstrategie und Management
    Wir definieren Grundwerte und Attribute, die die Marke unseres Kunden aus strategischer Sicht ausdrücken sollte.
     
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Whitepaper: Das Target Operating Model für höhere Kundenorientierung

Es versteht sich von selbst, dass der Kunde das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung schnell, bequem, jederzeit und überall finden will. Diese Veränderung des Konsumverhaltens stellt die bestehenden produktorientierten Geschäftsmodelle von Unternehmen in Frage. Infolgedessen etablieren viele Unternehmen eine flächendeckende Vertriebsstruktur, um die neuen Formen des Kundenverhaltens und der Kundenbindung so gut wie möglich zu nutzen. Was zunächst nach einem wahren Heilsbringer klingt, funktioniert jedoch nur mit Hilfe eines durchdachten Konzepts.

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Wir unterstützen jeden Kunden bei der Entwicklung maßgeschneiderter Ansätze und Lösungen, zur Optimierung der Rendite von Werbe- und Marketingausgaben.

Unsere Leistungen im Detail:

 

  • Integration von Marketing, Daten und Analytik: Heutzutage ist Omnichannel Marketing nicht nur datengesteuert, sondern vollständig in Analyseplattformen integriert, die auf einem kundenorientierten Datenmodell basieren. Wir kombinieren die Erkenntnisse aus Kundenfeedbacks, erstellen bedarfsgerechte Segmente und messen die Kundenzufriedenheit.
  • Customer Journey und Experience Tracking: Ganzheitliche Steuerung der Customer Journey, um die Kundenerwartungen an jedem Touchpoint zu erfüllen und die gesamte Bandbreite der wichtigsten Leistungsindikatoren messen zu können.
  • Kundenbindung und Unternehmenswert: Um die Loyalität jedes Kunden zu erhöhen und den Wert und die Rentabilität aller Segmente zu optimieren. Die Identifizierung von Potenzialen und die Förderung führen zur Steigerung des Kundenstamms. So können Interessenten und Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Up- und Cross-Selling-Angeboten angesprochen werden.
  • Kundenorientierte, personalisierte und relevante Kommunikation: Konzeption und Durchführung von Next Best Offer / Next Best Action-Kampagnen durch Bereitstellung einer angemessenen, relevanten und geschätzten Kommunikation für die richtige Person im richtigen Format und Kanal.
  • Performance Marketing Lenkung: Optimierung der Budgetrendite ab dem ersten Kontakt mit der Marke, über den gesamten Lebenszyklus, Generierung von Traffic über alle Online- und Offline-Marketingkanäle hinweg sowie Maximierung der Conversionrate.
  • Marketingeffizienz und -effektivität: Planen und Zuweisen von Medienbudgets zur Optimierung der Reichweite und Rendite jeder Kampagne mithilfe von Attributionsmodellen zur Überwachung und Messung der tatsächlichen Customer Journey.
We are your partner of choice to define a state-of-the-art data architecture and support you in Data integration and migration as well as building up data warehouses and data lakes.

Wir entwickeln innovative und agile Veränderungskonzepte sowie individuelle Maßnahmen und effektive Eingriffe um Unternehmen bei ihrem Transformationsprozess zu unterstützen und zu begleiten.

Unsere Leistungen im Detail:
 

  • Agile Transformation​: Wir stärken unsere Kunden auf dem Weg zu einem flexiblen und agilen Unternehmen. Wir sehen Change Management als eine wichtige, zu integrierende Komponenten in der DNA eines jeden Unternehmens, mit dem Ziel den Status Quo analysieren zu können, zu experimentieren und Veränderungen jeden Tag einfließen zu lassen.
  • Leadership Befähigung​: Wir unterstützen Manager dabei Vision, Strategie, Mission und Werte in ihre Führung einfließen zu lassen und diese täglich zu leben.
  • Mitarbeiter Befähigung: Wir fördern das aktive Engagement unserer Mitarbeiter durch gezielte Befähigung, Schulung und Qualifizierung.
  • Rollout Befähigung​: Wir unterstützen Rollout Projekte im nationalen und internationalen Umfeld - von der operativen Planung und Umsetzung bis hin zum KPI-basierten Management und regelmäßigen Verbesserung.
  • Change Management​: Wir gestalten den Veränderungsprozess mit unserem Lean-Change-Ansatz und transformieren Organisationen nachhaltig - von der Entwicklung der Strategie bis zur kontinuierlichen Umsetzung konkreter Maßnahmen.
  • Change Performance Maßnahmen​: Wir definieren relevante KPIs, um die Auswirkungen des Veränderungsmanagements auf den Erfolg einer Transformation messbar zu machen und damit den Einfluss des Veränderungsmanagements auf den Unternehmenserfolg aufzuzeigen.
  • Change Kommunikation​: Wir erhöhen die Stabilität und verbessern den Teamgeist durch transparente, authentische Information und Kommunikation zwischen allen am Veränderungsprozess Beteiligten.
  • Veränderung der Unternehmenskultur: Wir stärken die Unternehmenskultur, indem wir aktiv Werte leben, die als soziale Struktur helfen, neue strategische Richtungen zu entwickeln.
We advise you in defining the right KPIs to measure and improve your business performance.

Wir definieren, wie die ideale Kundeninteraktion ermöglicht und optimal unterstützt werden kann, zukünftiges Wachstum effizient skaliert, interne Prozesse ausgerichtet und optimiert sowie operativer Erfolg transparent gemacht und gesteuert werden kann.

Unsere Leistungen im Detail:
 

  • Target Operating Model Design: Wir helfen unseren Kunden dabei, das Innere des Unternehmens vollständig zu verstehen und zu definieren, um effizientes Arbeiten in jedem Kanal zu ermöglichen. Mit dem Blick auf das große Ganze steuern wir den Kunden durch die Definition granularer Lösungen für Prozesse, IT, Governance und Organisation und behalten dabei die geschäftlichen Abhängigkeiten im Auge.
  • Omnichannel Management: Wir ermitteln den idealen Weg zur Inszenierung und Integration von Kanälen, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen, wo dies erforderlich und finanziell umsetzbar ist. Durch Omnichannel-Rahmenbedingungen und -Methoden können unsere Kunden entscheiden, wo sie mitmachen wollen und wie sie in einer Omnichannel-Welt zu Gewinnern werden.
  • Touchpoint Inszenierung: Kunden, die eine nahtlose Reise erwarten, benötigen durchgängig integrierte und aufeinander abgestimmte Touchpoints. Dies erreichen wir durch die Integration der Touchpoints in das operative Rückgrat des Unternehmens ebenso wie durch die Inszenierung des Zusammenspiels und Austauschs zwischen den einzelnen Touchpoints entlang der Kundenreise.
  • End-to-End Prozess, Vision und Management: Wir begegnen der organisatorischen Komplexität mit klaren, robusten und dennoch flexiblen End-to-End-Prozessen. Diese Prozesse schaffen eine gemeinsame Grundlage für entsprechende Verbesserungen, um die Zusammenarbeit, Automatisierung und Reaktionsfähigkeit auf Marktanforderungen voranzutreiben.
  • System Design, Rollout Strategie und technischer Rollout: Wir unterstützen unsere Kunden bei der Umsetzung erfolgreicher Systeme zur Automatisierung von Prozessen und zur Gewinnung von Erkenntnissen über das Verhalten und die Präferenzen der Kunden. Um dies zu erreichen, moderieren wir den Prozess zur Identifizierung und Auswahl der richtigen Anforderungen – ebenso wie die richtigen Anforderungen außen vor zu lassen. Wir beschleunigen die Lösungsentwicklung, indem wir die richtigen Fragen stellen und präzise Antworten geben. Schließlich stellen wir die rechtzeitige und effizienten Rollout für jeden einzelnen Endkunden in einem agilen Setup sicher.
  • New Work: Interne Strukturen sind zunehmend eine Belastung, um flexibel und schnell auf neue Anforderungen reagieren zu können. Wir begleiten Sie bei der Etablierung innovativer Formate, um kollaborativer, digitaler und effizienter zu arbeiten und zusammenzuarbeiten. Angefangen bei individuellen Verhaltensweisen und Organisation bis hin zu Teamaustausch und Zusammenarbeit.

Ihre Ansprechpartner

Experte
Patrick Pfalzgraf ist Partner bei rpc - The Retail Performance Company.
Patrick Pfalzgraf
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Patrick Pfalzgraf leitet bei rpc den Bereich Consulting mit dem Schwerpunkt Organization & Operations sowie den Bereich Financial Industries. Er ist ein ausgewiesener Branchenexperte für die Finanzindustrie sowie Med-Techs mit den Schwerpunkten Transformation, Wachstum, Vertrieb und Operational Excellence.