Für die BMW Group haben wir einen In-Space-Prototypen erstellt, der eine nahtlose Customer Experience entlang acht miteinander verbundener digitaler Touchpoints simuliert.

AUTOMOTIVE

Seamless Customer Journey  

Kunde
BMW Group

Projekt
Retail Lab 2.0

Zur Darstellung einer seamless Customer Journey entlang acht miteinander verbundener digitaler Touchpoints, haben wir einen In-Space Prototypen simuliert. 
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Während des Kaufprozesses kommt ein BMW-Kunde mit verschiedenen Touchpoints in Berührung, an denen er mit einer Marke in Kontakt tritt und mit ihr interagiert. Diese Touchpoints sind oft nur unzureichend miteinander verbunden, so dass Kunden keine nahtlose Customer Experience wahrnimmt. 

Unsere Lösung zielte darauf ab, einen Live-Prototyping-Space zu bauen, der den Kaufprozess der BMW-Kunden von zu Hause bis zum Autohaus und wieder zurück simuliert. Diese Darstellung einer seamless Customer Journey ermöglichte es, auf die Kundenbedürfnisse während der gesamten Journey mit Hilfe von physischen und digitalen Hightech-Erlebnissen einzugehen. 

Eingesetzte Technologien waren unter anderem interaktive Touch-Schnittstellen und Anzeigewände für Medieninhalte, Augmented Reality, Virtual Reality und eine digitale Farbtrimmwand.

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Unser Ansatz im Detail

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Konzept und Designdetaillierung​. Die Funktionalitäten des In-Spaces wurden so definiert und ausgerichtet, dass sie in die bestehende digitale Softwarearchitektur entlang ihren Anforderungen integriert werden konnten. Wir verfeinerten die Touchpoints und erstellten das notwendige Wireframe zur Bewertung der User Flows.​

2

Installation des Prototyps. In dem Laborformat haben wir eine Umgebung entworfen, in der Autokauf- und After-Sales-Szenarien stattfinden können. Danach bauten wir den Prototypen und setzten ihn physisch um.

3

Customer Clinics und Fokusgruppen-Interviews​. Auf der Grundlage von Personas wählten wir zielgruppenspezifische Interessenten und Fokusgruppen aus. Anschließend führten wir Interviews durch, um die Touchpoints und die Customer Journey zu optimieren.​

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Experte
Bernd Eigenstetter ist Partner für Customer Experience Design bei rpc.
Bernd Eigenstetter
Partner
Über
Bernd Eigenstetter leitet bei rpc die Service Line Customer Experience Design und verfügt über langjährige Designerfahrung bei bulthaupt, designaffairs, Designit München und Phoenix Design. Sein Fokus liegt auf Customer Experience Design, einschließlich der Gestaltung von digitalen Touchpoints sowie Raumerlebnissen entlang der Kundenreise. 
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