Seamless Customer Journey
Während des Kaufprozesses kommt ein BMW-Kunde mit verschiedenen Touchpoints in Berührung, an denen er mit einer Marke in Kontakt tritt und mit ihr interagiert. Diese Touchpoints sind oft nur unzureichend miteinander verbunden, so dass Kunden keine nahtlose Customer Experience wahrnimmt.
Unsere Lösung zielte darauf ab, einen Live-Prototyping-Space zu bauen, der den Kaufprozess der BMW-Kunden von zu Hause bis zum Autohaus und wieder zurück simuliert. Diese Darstellung einer seamless Customer Journey ermöglichte es, auf die Kundenbedürfnisse während der gesamten Journey mit Hilfe von physischen und digitalen Hightech-Erlebnissen einzugehen.
Eingesetzte Technologien waren unter anderem interaktive Touch-Schnittstellen und Anzeigewände für Medieninhalte, Augmented Reality, Virtual Reality und eine digitale Farbtrimmwand.
Unser Ansatz im Detail
Konzept und Designdetaillierung. Die Funktionalitäten des In-Spaces wurden so definiert und ausgerichtet, dass sie in die bestehende digitale Softwarearchitektur entlang ihren Anforderungen integriert werden konnten. Wir verfeinerten die Touchpoints und erstellten das notwendige Wireframe zur Bewertung der User Flows.
Installation des Prototyps. In dem Laborformat haben wir eine Umgebung entworfen, in der Autokauf- und After-Sales-Szenarien stattfinden können. Danach bauten wir den Prototypen und setzten ihn physisch um.
Customer Clinics und Fokusgruppen-Interviews. Auf der Grundlage von Personas wählten wir zielgruppenspezifische Interessenten und Fokusgruppen aus. Anschließend führten wir Interviews durch, um die Touchpoints und die Customer Journey zu optimieren.
Ergebnisse
Mit dem In-Space-Prototypen haben wir eine nahtlose Customer Journey entlang von acht miteinander verbundenen digitalen Touchpoints kreiert. Auf Basis dessen traf unser Kunde Entscheidungen über die nächsten Schritte, wie z.B. den internationalen Rollout.
8
digitale Touchpoints, nahtlos miteinander verbunden
bewertet
von Fokusgruppen
State-of-the-art
Brand Experience
