Die strikte Orientierung an den Kundenerwartungen entlang der gesamten Customer Journey und über den Kundenlebenszyklus hinweg ermöglicht es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Krankenversicherung 

Datenbasiertes Customer Journey Design für eine kundenzentrierte Geschäftsentwicklung  

Kunde
CSS Versicherung 

Projekt
Customer Experience Management 

Weitere Verbesserung der Produkt-, Service- und Prozessentwicklung durch Neugestaltung der bestehenden Customer Journey auf der Grundlage quantitativer und qualitativer Kundenfeedbacks. 

Herausforderungen

Seit der Einführung der Customer Journey wird diese intern genutzt, um das Bewusstsein für die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden im gesamten Unternehmen zu schärfen. Die sich wandelnden Kundenbedürfnisse und Verhaltensweisen im sich ständig verändernden Gesundheitsumfeld erfordern jedoch eine umfassende Aktualisierung der Kundenreise.

Für rpc bestand die Aufgabe darin, die notwendigen Anpassungen in der Customer Journey zu identifizieren und den aktuellen Kundenerwartungen innerhalb des Unternehmens eine Stimme zu geben.

Unser Ansatz im Detail

1

Neudefinition des Customer Journey Frameworks

Projekt-Scoping, Screening bestehender Dokumente und Hypothesenentwicklung für den Rahmen der Customer Journey mit starkem Fokus auf die Kundenperspektive.

2

Analyse der Kundenfeedbacks

Auswertung der quantitativen und qualitativen Kundenfeedbacks unter Verwendung aller verfügbaren Datenquellen und QlikView-Dashboards. Identifizierung aktueller Schmerzpunkte und kritischer Erfolgsfaktoren aller Episoden und Herleitung durch Verknüpfung mit Kundenstimmen.

3

Neugestaltung der Customer Journey

Definition und präzise Formulierung für alle Elemente der Journey wie Phasen, Episoden und Zielerfahrungen. Der erste Entwurf wurde von funktionsübergreifenden Stakeholdern validiert und angereichert. Weiter wurden die kritischen Elemente und Kundenerwartungen an einen "Gesundheitsparner" eingearbeitet.

4

Visualisierung der Customer Journey

Visuelle Neugestaltung des Customer Journey Frameworks einschließlich der Entwicklung neuer Illustrationen sowie eines digitalen Wissensaustauschkonzepts.

Ergebnisse

Die strikte Orientierung an den Kundenerwartungen bei den spezifischen Kundeninteraktionen entlang der gesamten Journey und über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg, ermöglicht es der CSS, die Kundenzufriedenheit mittel- und langfristig maßgeblich zu steigern.

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Kundenfeedbacks konsolidiert

Cross-funktionale 

 

Abstimmung für ein geteiltes Zielbild

Customer Sentiment Scores 

für alle Kundeninteraktionen identifiziert

Die Resultate sprechen für sich – deren durchwegs positiver Einfluss auf unsere Weiterentwicklung hin zum Gesundheitspartner hat uns weiter nach vorne gebracht.

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Patrick Pfalzgraf ist Partner bei rpc - The Retail Performance Company.
Patrick Pfalzgraf
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Patrick Pfalzgraf leitet den Bereich Financial Industries bei rpc. Er ist ein ausgewiesener Branchenexperte für die Finanzindustrie mit den Schwerpunkten digitale Transformation, Strategie, Vertriebsleistung und Operational Excellence.
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