Ein wettbewerbsintensives Umfeld im Automobil-After-Sales-Bereich erfordert innovative Wege von Marketing Kampagnen für den Service.

AutomoBilindustrie

Maßgeschneiderte Serviceangebote mit prognostizierten Fahrzeugdaten  

Kunde
Internationaler OEM

Projekt
Predictive Analytics und Maintenance 

Entwicklung und Pilot-Rollout eines Predictive-Analytics-Datenmodells als Grundlage für proaktive Kundenkampagnen mit dem Ziel, die Kundenbindung im Aftersales zu erhöhen. 

Herausforderungen

Der OEM hat sich das ehrgeizige Ziel gesetzt, 75% der Kunden in seinem Händlernetz zu halten. Gegenwärtig gibt es nur 50% loyale Kunden im After-Sales-Bereich, denn vor allem Besitzer älterer Fahrzeuge entscheiden sich meist dafür, unabhängige Reparaturwerkstätten aufzusuchen.

Noch dazu findet in den meisten Fällen keine proaktive Kundenansprache bezüglich des Service- oder Reparaturbedarfs statt. Die Kunden kommen in der Regel erst dann zum Händler, wenn sie Probleme haben.

Auch schöpft der OEM derzeit lediglich 20% des Marktpotenzials von Starterbatterien aus. Basierend auf einem neu entwickelten prädiktiven Datenmodell hat das Pilotprojekt ein erhebliches Konvertierungspotenzial aufgezeigt und es ist zugleich der Ausgangspunkt für das Erreichen eines höheren Marktanteils für Starterbatterien, sowie für andere Fahrzeugkomponenten.

Unser Ansatz im Detail

1

Entwicklung eines Datenmodells

Es wurde ein prädiktives Modell unter Verwendung fahrzeugspezifischer Batterie- und Fahrzeugnutzungsdaten entwickelt. Mithilfe dieses Modells konnte der Gesundheitszustand bzw. der Ersatzbedarf von Starterbatterien der Fahrzeugflotte remote festgestellt werden.

2

Aftersales- und Service-Händlerprozesse

Der Prozess des Pilotprojekts wurde in bestehende Service-Prozesse integriert. Zudem wurde der Prozessaufbau mit den teilnehmenden Händlern abgestimmt und die Anforderungen für eine zukünftige Systemintegration erfasst.

3

Aftersales-Marketing-Kampagnen

Es erfolgte das Aufsetzen einer Marketingkampagne, welche sich darauf konzentrierte, das Potenzial und die Möglichkeiten auszuschöpfen, die durch die datengestützten und fahrzeugspezifischen Service-Informationen ermöglicht werden.

4

Management des Pilot-Rollouts

Die Kampagnenausführung wurde gesteuert und die Ergebnisse in Bezug auf Konvertierung, Loyalität und Kundenzufriedenheit überwacht (NPS).

Ergebnisse

15%

Kampagnenkonvertierungsrate (im Vergleich zur Konvertierungsrate bei Standardkampagnen <2%)

73%

der Kunden blieben der Marke treu (Pilot: proaktive Empfehlung zum Austausch der Starterbatterie)

Blueprint

und Erkenntnisgewinn für weitere Predictive Maintenance Kampagnen

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Dr. Horst-Florian Jaeck ist Partner bei rpc - The Retail Performance Company und leitet den Bereich Data Analytics
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Dr. Horst-Florian Jaeck leitet den Bereich Data Analytics bei rpc. Er verfügt über mehrjährige Beratungserfahrung in verschiedenen Managementfunktionen mit Schwerpunkt Customer Experience Management und Big Data Analytics.
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