Entwicklung eines Target Operating Model : Wie Unternehmen wirklich kundenorientiert werden können

Von michael erz und anja eimer 

Das Target Operating Model für eine höhere Kundenorientierung 

Es versteht sich von selbst, dass der Kunde das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung schnell, bequem, jederzeit und überall finden will. Diese Veränderung des Konsumverhaltens stellt die bestehenden produktorientierten Geschäftsmodelle von Unternehmen in Frage. Infolgedessen etablieren viele Unternehmen eine flächendeckende Vertriebsstruktur, um die neuen Formen des Kundenverhaltens und der Kundenbindung so gut wie möglich zu nutzen. Was zunächst nach einem wahren Heilsbringer klingt, funktioniert jedoch nur mit Hilfe eines durchdachten Konzepts.

Es ist an der Zeit, das Geschäftsmodell zu verändern

"Der Kunde ist König" – ein Satz, den sich nur wenige Unternehmen wirklich zu Herzen nehmen. Ein großer Teil hingegen investiert viel Zeit und Geld in seine Innovationskraft auf der Produktseite. Aber konzentrieren sie sich wirklich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden? Auf keinen Fall! Richten Sie Ihre Entwicklungs-, Produktions- und Vertriebsprozesse gemeinsam mit Ihren Kunden so aus, dass Sie gleich zu Beginn der Customer Journey positiv wahrgenommen werden. Da Produkte und Dienstleistungen oft gleichwertig sind, ist es für die Kunden schwierig, den tatsächlichen Wert einzelner Angebote zu unterscheiden. Unternehmen können sich daher nur durch eine optimal gesteuerte Kundenreise auszeichnen.

 

Ein Bauplan zur echten Kundenorientierung

Theoretisch klingt all dies plausibel, aber wie lässt sich die Struktur eines Zielbetriebsmodells in die Praxis umsetzen? Wie muss ein Unternehmen beispielsweise vorgehen, um einen E-Commerce-Shop in seine traditionelle Vertriebsorganisation mit stationärem Einzelhandel zu integrieren? Unser Target Operating Model erstellt eine Blaupause, wie Unternehmen ihre Abläufe in Zukunft gestalten können und welche Schritte in welcher Reihenfolge erforderlich sind:

 

- Aus der intelligenten Orchestrierung der verschiedenen Vertriebskanäle miteinander.

- Die Schnittstellen zu anderen Unternehmensbereichen und die Qualifikation der an den Führungsaufgaben beteiligten Mitarbeiter und deren Steuerungselemente.

- Das Instrument veranschaulicht alle Anforderungen und Rahmenbedingungen.

 

Neue Standards, Strukturen und Prozesse müssen entlang der Customer Journey abgeleitet werden. Das ist absolut notwendig, denn heute ist es nicht mehr nur das Produkt, das den Erfolg des Unternehmens für den Kunden ausmacht. Vielmehr ein komplexer Prozess lange vor dem eigentlichen Kauf und eine integrierte Sicht auf den gesamten Kundenlebenszyklus.

 

Mitarbeiter an Bord holen

Entscheidend ist auch, die Mitarbeiter auf den Weg der Transformation zu mehr Kundenorientierung zu führen. Wir empfehlen, einen solchen Wandel durch Veränderungsmaßnahmen zu unterstützen, die sich an der jeweiligen Zielgruppe im Unternehmen orientieren. Daher ist es wichtig, zunächst die Unterstützer, Multiplikatoren und Verweigerer unter den Mitarbeitern zu identifizieren und sie in die Prozesse einzubeziehen. Kreative Ideen und neue Impulse sind gefragt, um eine Zurückhaltung gegenüber Veränderungen zu vermeiden. Und denken Sie daran: Kommunikation ist der Schlüssel! Wer seine Mitarbeiter zu lange auf Informationen über die Zukunft des Unternehmens wartet, riskiert negative Gefühle statt Neugier und Offenheit.

Kleiner Tipp am Rande: Digitale Technologien wie mobile Apps, eLearning, Social Media Applications, Virtual oder Augmented Reality eignen sich gut, um die komplexen Inhalte der bevorstehenden Veränderungen zu vermitteln.

 

Wagen Sie den Schritt zu einem kundenorientierten Unternehmen

Die Entwicklung von Modellen wie das Target Operating Model nimmt viel Zeit in Anspruch und erfordert viel Engagement von allen Beteiligten. Auch wenn Unternehmen durch die Entwicklung eines kundenorientierten Geschäftsmodells möglicherweise neuen Risiken und Verantwortlichkeiten ausgesetzt sind, bieten neue Zeiten neue Chancen. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter, Geschäftspartner, Kunden und potenziellen Neukunden heute mit klaren Strukturen in die Konzeptions-, Produktions- und Vertriebsprozesse ihrer Produkte und Dienstleistungen einbeziehen, bereiten sich auf eine Zukunft vor, die bei fortschreitender Digitalisierung keinen Raum für Alternativen lässt.

 

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Michael Erz ist Partner bei rpc - The Retail Performance Company und leitet den Bereich Consulting.
Michael Erz
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Michael Erz, der den Consulting-Bereich von  rpc leitet, ist seit 2013 maßgeblich am Auf- und Ausbau unserer Beratungs- und Business-Technologie-Dienstleistungen beteiligt. Sein breites Kompetenzspektrum reicht von der Unterstützung der Vertriebsstrategie bis hin zur Konzeption und Optimierung von Geschäftsmodellen.
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