Wie Benutzer auf leicht verständliche und effiziente Weise durch bestehende und neue Softwaresysteme geführt werden.

Von Georg Ley, Lucca Kallenberger und Paolo Bassi

Die Vorteile von Remote User Trainings

Wie Nutzer leicht verständlich und effizient durch bestehende und neue Software geführt werden 

Software Releases mit Remote Trainings sichern

Eine intuitive Benutzersoftware macht Mitarbeiter produktiv und glücklich

Was macht eine gute Software aus? Sie sollte nutzerfreundlich und intuitiv in der Handhabe sein und natürlich zuverlässig funktionieren. In der Realität müssen sich Arbeitnehmer aber oft mit komplizierten Softwaresystemen auseinandersetzen, die Zeit und Nerven kosten. Veraltete und nicht intuitive Benutzeroberflächen, sowie häufige Änderungen von Features und Funktionalitäten frustrieren die Anwender. Zudem müssen meistens verschiedene Systeme im Arbeitsalltag verwendet werden, wie für die Reisekostenabrechnung, das Anlegen einer Bestellung oder den Materialeinkauf. Die Zeit, die man mit umständlicher Software verschwendet, wäre aber viel besser in wertschöpfenden Aufgaben investiert.

Aus unserer Beratungserfahrung wissen wir, dass gerade im Vertrieb Performance und Erfolg direkt damit zusammenhängen, wie gut das Sales-Personal mit seinen Systemen arbeitet. So fehlt bei einer geringen Datenqualität die Grundlage für kundenorientierte Ansätze. Sobald Leads und Opportunities nicht richtig verfolgt werden, nehmen die Möglichkeiten zur Vertriebssteuerung und die Prognosen stark ab. Langfristig hat das erhebliche Auswirkungen auf die Produktivität und die Leistung.

Anhand eines konkreten Falles zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Software-Systeme nutzerfreundlich und effizient gestalten können:

Die Herausforderung
 

Einer unserer Kunden stand kurz vor der Einführung einer neuen Version seines Customer-Relationship-Management-Systems (CRM). Ziel war es, mehrere verschiedene Phasen des Verkaufsprozesses zu bündeln, die zuvor über verschiedene Systeme hinweg getrennt abgebildet worden sind. Diese Änderung brachte sowohl völlig neue Funktionalitäten für die Anwender als auch eine deutlich veränderte Benutzeroberfläche und adaptierte Prozessabläufe mit sich. Innerhalb kürzester Zeit galt es, die Anwender so zu befähigen, dass sie alle Anpassungen richtig verstehen und anwenden. In Fällen wie diesen sind Trainingsmaßnahmen in Form von Präsenzschulungen oder Webinaren denkbar. Bei Software-Schulungen ist dieser Ansatz jedoch mit hohen Kosten und sub-optimalen Lernkurven verbunden. Welche Alternative ist also denkbar?

 

Die Lösung
 

In dieser Situation schlugen wir unserem Kunden die Implementierung von WalkMe vor. WalkMe, seit Januar 2020 Partner von rpc, ist der Marktführer für die „Digital Adoption Platform“ – eine Anwendung, die den Benutzer schneller und effizienter durch digitale Systeme führt. WalkMe funktioniert wie eine transparente Schablone, die über jedes beliebige browserbasierte Softwareprodukt gelegt werden kann. Wenn ein Nutzer Hilfe benötigt, greift er über ein Icon darauf zu und öffnet einen digitalen Leitfaden. WalkMe führt die Nutzer dann Schritt-für-Schritt durch den gewählten Prozess und die erforderlichen Felder und Aktionen sind direkt im Live-System sichtbar. So wird den Nutzern der Ablauf nähergebracht und sie erfüllen parallel ihre gewünschte Aufgabe. Besonders für knifflige Prozessschritte oder solche, die nur selten ausgeführt werden und schwer zu merken sind, sind die Leitfäden von WalkMe sehr hilfreich. Es nicht mehr nötig, nach alten Schulungsmaterialien zu suchen oder Kollegen zu befragen, da die WalkMe-Anwendungen intuitiv und leicht verständlich durch alle relevanten Prozessschritte führen.

Im intensiven Austausch mit den Systemnutzern unseres Kunden haben wir diejenigen Prozesse analysiert, welche besonders aufwendig und komplex waren. Parallel dazu haben wir zusammen mit dem Entwicklerteam Expertise im Produkt aufgebaut. Auf dieser Basis wurde die WalkMe-Lösung für unseren Kunden definiert, die Bedürfnisse der Anwender und das übergeordnete Geschäftsziel unseres Kunden optimal erfüllt. Alle benötigten Prozess-Leitfäden standen den Nutzern rechtzeitig zur zum anvisierten CRM-Release-Termin Verfügung.

 

Die Wirkung
 

Indem wir die WalkMe-Anleitungen parallel zum Release des neuen CRM-Systems unseres Kunden veröffentlicht haben, konnten wir Folgendes ermöglichen:

 

  • Die Schulung der Nutzer mit besonderem Augenmerk auf die neu eingeführten Prozesse im Livesystem
  • Die Ermöglichung eines reibungslosen Change Managements
  • Die effiziente Unterstützung der Nutzer bei gleichzeitiger Reduktion von Fehlern
  • Die Verbesserung der Akzeptanz gegenüber des CRM-Systems
  • Die Reduktion des Support-Bedarfs, insbesondere bei wiederkehrenden Fragen zur Umsetzung von Prozessen
  • Die Verminderung der Anzahl von Schulungstagen

 

Lessons learnt

Es ist einfach, also funktioniert es 

Wir sind der Meinung, dass der wichtigste Erfolgsfaktor von WalkMe die Leichtigkeit ist, mit der die Implementierungen zur Verfügung gestellt werden können. Auf der IT-Seite erfordert der Installationsprozess nur ein paar Tests und Klicks, es ist kein zusätzlicher Entwicklungsaufwand erforderlich. Die Endnutzer müssen nichts weiter tun, als auf die Schaltfläche in ihrer gewählten Browser-Anwendung zu klicken und den Anweisungen der WalkMe-Anleitungen zu folgen.

Wenn sich Komplexität nicht reduzieren lässt, muss man Prozesse anschaulich erklären 

Als kundenorientiertes Unternehmen versuchen wir Lösungen zu schaffen, die für die Benutzer so zugänglich wie möglich sind. Während Anbieter einer neuen Software mehr auf eine intuitive Benutzeroberfläche setzen, sind Änderungen in einem bestehenden System mit hohem Entwicklungsaufwand verbunden. Daher muss eine Alternative gefunden werden. Die Verwendung von WalkMe bietet eine schnelle und effiziente Maßnahme.

WalkMe funktioniert am besten mit einem großen, funktionsübergreifenden Team   

Unsere WalkMe Experten, die verschiedene Leitfäden für unsere Kunden programmiert und durchgeführt haben, können Folgendes bestätigen: der Erfolg hängt vom Team ab. Um WalkMe-Anleitungen zu programmieren, müssen die entsprechenden internen Prozesse aufgesetzt werden. Nur so können Business- und Trainings-Aspekte bei der Gestaltung berücksichtigt werden. Auf diese Weise garantieren wir, dass unsere WalkMe-Lösungen reibungslos funktionieren und eine hohe Kunden- bzw. Nutzerzufriedenheit erzielt werden.

Darüber hinaus zählen die unterschiedlichen Fähigkeiten innerhalb des Teams: Technische Experten und Entwickler von Projektinhalten werden benötigt, um die Grundlage für die Überprüfung jeder einzelnen Tour zu schaffen. Darüber hinaus ist ein professionelles Projektmanagement ein weiterer Schlüssel zum Erfolg. Es muss sich um die beteiligten Stakeholder, die Kommunikation, die Logistik, die Ausrichtungen, die IT-Anforderungen und alle notwendigen internen Prozesse gekümmert werden. Dabei ist eine agile Zusammenarbeit mit unserem Partner WalkMe und dem gesamten Team von zentraler Bedeutung für eine erfolgreiche und zeitgerechte Umsetzung.

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Michael Erz ist Partner bei rpc - The Retail Performance Company und leitet den Bereich Consulting.
Michael Erz
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Michael Erz, der den Consulting-Bereich von  rpc leitet, ist seit 2013 maßgeblich am Auf- und Ausbau unserer Beratungs- und Business-Technologie-Dienstleistungen beteiligt. Sein breites Kompetenzspektrum reicht von der Unterstützung der Vertriebsstrategie bis hin zur Konzeption und Optimierung von Geschäftsmodellen.
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