Big Data und CRM - sechs to do's für einen kundenorientierten Ansatz

von Harald Mühlbacher

Mit Datenanalyse zum individuellen Kundenerlebnis 

Eine kundenindividuelle Ansprache – und das über alle Vertriebskanäle hinweg? Um das zu erreichen sind nicht nur jede Menge Vorarbeiten, sondern auch eine exakte Planung nötig. Das Zauberwort heißt „Datenanalyse“. Denn Ihre Kunden erzählen mehr über sich, als Sie vielleicht denken. 

Sechs to do's für eine kundenzentrierte Kommunikation

Räumen Sie auf! 

Die Informationen über Ihre Kunden sind überall verfügbar – online wie offline. Sie müssen sie nur finden und daraus ein möglichst vollständiges Bild formen. Packen Sie Warenkorbdaten, Logfiles und Webtracking-Daten in eine einheitliche Form und ermitteln Sie so Ihre Zielgruppen. 

 

Lesen Sie die (digitale) Körpersprache! 

Big Data für den Handel ist nichts anderes als Web-Shop-Daten aus dem Bereich der Echtzeit-Datenübertragung. Online- und Social-Media-Kanäle produzieren große Mengen an Daten, die Ihnen weiterhelfen, wichtige Entscheidungen in Marketing und Vertrieb zu treffen. Analysieren Sie – natürlich anonym – die Verhaltensmuster Ihrer Interessenten und beobachten Sie, wo sich Ihre Kunden online bewegen.  

 

Haben Sie den Kunden als Ganzes im Blick! 

Vergessen Sie vor lauter Online-Daten nicht, Ihre Kunden auch in der Offline-Welt genau zu beobachten. Identifizieren Sie Ihre Kunden beispielsweise über eine Kunden-ID und erfragen Sie alle relevanten Informationen. Den Jackpot haben Sie, sobald Ihr Kunde etwas kauft: Denn ein Warenkorb sagt mehr als tausend Worte: Warengruppen, Kaufhäufigkeit, Preise und Kaufsummen verraten Ihnen auch zusätzlich, wie hoch der zukünftige Kundenwert und die Wiederkaufswahrscheinlichkeit ist, um maßgeschneiderte Produktempfehlungen geben zu können. 

 

Mit Datenanalyse zu einem individuellen Kundenerlebnis

Ein kundenspezifischer Ansatz – über alle Vertriebskanäle hinweg? Um dies zu erreichen, ist nicht nur viel Vorarbeit, sondern auch eine genaue Planung notwendig. Das Zauberwort lautet "Datenanalyse". Weil Ihre Kunden mehr über sich selbst erzählen, als Sie vielleicht denken.

 

Seien Sie schnell! 

Entscheidend für den Erfolg von zentral ausgespielten Omnichannel-Kampagnen ist die Datenübertragung in Echtzeit. Tracken Sie Reaktionen und Antworten lückenlos und steuern Sie davon abhängig alle Folgeaktionen.  

 

Zahlen, Zahlen, Zahlen. 

Der Warenkorb ermöglicht Ihnen eine detaillierte Bedarfsanalyse pro Bedürfnissegment auf Produktgruppenebene. Im Mittelpunkt aller Kampagnenanalysen stehen eine Vielzahl von Kennzahlen. Hier hilft ein Attributionsmodell, das alle Kundenbestellungen auf Basis der realen Customer Journeys anteilsmäßig auf die Kanäle aufschlüsselt. Einer exakten Bestellplanung steht also nichts mehr im Weg. 

 

Der komplette Artikel wurde im "Handbuch Handel mit Zukunft"  veröffentlicht.

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Dr. Horst-Florian Jaeck ist Partner bei rpc - The Retail Performance Company und leitet den Bereich Data Analytics
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Dr. Horst-Florian Jaeck leitet den Bereich Data Analytics bei rpc. Er verfügt über mehrjährige Beratungserfahrung in verschiedenen Managementfunktionen mit Schwerpunkt Customer Experience Management und Big Data Analytics.
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