Ein kurzes Interview über Digitalisierung mit der Customer-Experience-Expertin Maike Burger für das Optikermagazin eyebizz.

VON Maike Burger 

Kundenorientierung auf den ersten Klick: Wie Digitalisierung echte Nähe schaffen kann 

Ein kurzes Interview über Digitalisierung mit der Customer-Experience-Expertin Maike Burger für das Optikermagazin eyebizz. 

Wie steht es um die Kundenorientierung im Retail?
 

Die wichtigsten drei Trends im Einzelhandel der Zukunft sind: 

Relevanz

Physischer Retail wird sich in Zukunft noch stärker auf sein direktes Umfeld, seine Zielkundengruppe anpassen. Nicht jede Filiale einer Kette muss immer gleich aussehen. Nur wenn ein Laden es schafft, wirklich Mehrwert für den Kunden zu schaffen, wird er vor Ort und nicht online kaufen.

Erlebnis

Ausschließlich Produkte ausstellen, genügt auf Dauer nicht mehr. Kontext schaffen ist wichtig: Umgebungen, die dem Kunden Spaß machen, in denen er Produkte wirklich erleben und ausprobieren kann. In angenehmer Atmosphäre, ohne Hektik, Druck oder Kaufzwang.

Beratung

Der Kontakt zu Menschen im Laden ist häufig der entscheidende Faktor für Kundenbindung und Begeisterung. Nur mit echter Wertschätzung und authentischer Beratung wird ein Kunde dauerhaft und immer wieder kommen.

Digitalisierung ist für den Kundenkontakt der Zukunft hilfreich oder auch notwendig, weil ... 

... es dem Kunden das Leben leichter machen wird. Oft gar nicht so offensichtlich im Geschäft, sondern vor allem mit Daten im Hintergrund. Diese werden genutzt, um Services viel persönlicher zu gestalten. Mit dem Wissen zu getätigten Käufen und Vorlieben kann passgenau beraten werden.

Die Corona-Krise wirkt sich nachhaltig aus auf ... 

... die Zeit, die ein Kunde bereit ist, in einem Retail Store zu verbringen. Wartezeiten auch vor Geschäften werden immer weniger toleriert werden. Online Tickets, Vorab-Terminbuchung, Selfcheck-out, zeitsparende kontaktlose Vorgänge sind zu vertrauten Aktivitäten geworden, sie lassen den Kunden anspruchsvoller werden.

Als Brillenträgerin erwarte ich von meinem Augenoptiker ...  

... perfekte Beratung. Ich bin erst spät zum Brillenträger geworden, vor meinem ersten Optikerbesuch hat es mir daher wirklich gegraut: Woher soll ich denn wissen welche Brille mir steht? Ein „schauen Sie sich doch einfach mal um“ hätte mich total überfordert. Mein Optiker hingegen hat mir verschiedene Modelle ausgesucht und geworden ist es tatsächlich die erste, die er in die Hand genommen hat. Und genau deswegen liebe ich ihn: jeder einzelne seiner Mitarbeiter hat einfach den richtigen Blick und das richtige Händchen Menschen und ihre Brille zusammenzubringen.

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Maike Burger ist Expertin für Customer Experience und Touchpoint Management
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Maike ist unsere Spezialistin für Customer-Experience-Strategien und -Konzepte. Als zertifizierter SCRUM Product Owner unterstüzt sie unsere Kunden von der Strategie bis zur Umsetzung.
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