Performance-Steigerung und Customer Experience in Regionalbanken
Für Regionalbanken entsteht daraus eine zentrale strategische Herausforderung:
Digitale Convenience und persönliche Betreuung müssen zu einer konsistenten Customer Experience verbunden werden.
Studien zeigen, dass Regionalbanken zuletzt an wahrgenommener Kundenzufriedenheit verloren haben, während Direkt- und Neobanken insbesondere bei digitalen Services und Preiswahrnehmung an Attraktivität gewinnen. Gleichzeitig verfügen Regionalbanken weiterhin über einen starken Vertrauensvorschuss und langjährige Kundenbeziehungen – ein strategischer Vorteil, der jedoch aktiv genutzt werden muss.
Die folgenden sechs strategischen Hebel zeigen, wie Regionalbanken ihre Performance steigern und gleichzeitig die Customer Experience systematisch verbessern können.
1. Pricing & Konditionen neu kalibrieren:
„fair, transparent und konkurrenzfähig“
Preiswahrnehmung wird zunehmend zu einem zentralen Bestandteil der Customer Experience.
In der öffentlichen Marktwahrnehmung gelten Regionalbanken insbesondere bei Girokontogebühren, Kartenentgelten und Tagesgeldkonditionen als teurer als Direkt- und Neobanken. Gerade für digitalaffine Kunden wird dies zu einem relevanten Wechselgrund.
Studien zeigen, dass ein großer Anteil der Kontowechsler gezielt nach kostenfreien oder sehr günstigen Kontomodellen sucht. Rund 39 % der Wechselkunden entscheiden sich bewusst für ein „0-Euro-Konto“, was klassische Gebührenmodelle zunehmend unter Druck setzt.
Für Regionalbanken bedeutet dies:
- Konditionen müssen transparent und nachvollziehbar kommuniziert werden
- Gebühren müssen mit klar wahrnehmbaren Mehrwertleistungen verbunden sein
- Preisstrukturen sollten einfach und verständlich gestaltet werden
Pricing ist damit nicht nur ein Ertragsinstrument, sondern ein entscheidender Faktor für Vertrauen, Zufriedenheit und Hausbankbindung.
2. Zielgruppenmanagement nach Generationen: Mobile-first und Hyper-Personalisierung als Standard
Kunden erwarten heute eine bankindividuelle Ansprache entlang ihrer Lebenssituation.
Während ältere Kundengruppen weiterhin eine hohe Affinität zur persönlichen Beratung haben, erwarten jüngere Generationen:
- Mobile-first-Banking
- jederzeitigen Zugriff auf ihre Finanzinformationen
- schnelle digitale Services
- personalisierte Angebote
Gleichzeitig verlieren klassische demografische Segmentierungen an Aussagekraft. Kundenverhalten und Nutzungsmuster werden zunehmend zu den entscheidenden Steuerungsgrößen im Vertrieb.
Studien zeigen, dass Banken mit datenbasierter Segmentierung und personalisierten Angeboten um bis zu 50% höhere Conversion- und Bindungsraten erzielen.
Für Regionalbanken bedeutet dies:
- Aufbau datenbasierter Kundensegmentierungen
- stärkere Nutzung von Customer-Analytics
- personalisierte Kommunikation über digitale Kanäle
Customer Experience entsteht zunehmend durch relevante und situativ passende Interaktionen – nicht durch standardisierte Produktangebote.
3. (Mass-)Affluent-Segment strukturiert bearbeiten: „persönlich UND digital“
Das (Mass-)Affluent-Segment ist für Regionalbanken ein zentraler Wachstumstreiber.
Sie verfügen in diesem Segment über:
- hohe Marktanteile
- große Einlagenvolumina
- langjährige Kundenbeziehungen
Gleichzeitig steigt die Wechselbereitschaft, da Kunden einen aggregierten Überblick über ihre Vermögenswerte sowie jederzeitigen digitalen Zugriff auf ihre Finanzinformationen erwarten.
„Laut einer Studie arbeiten 55 % der Kunden mit mehr als 500.000 US-Dollar investierbarem Vermögen mit drei oder mehr Finanzinstituten.“
Viele Kunden nutzen heute mehrere Finanzanbieter parallel. Die Rolle der Hausbank entsteht daher zunehmend durch die Fähigkeit, digitale Transparenz mit individueller Beratung zu verbinden.
Erfolgsfaktoren sind insbesondere:
- hybride Betreuungsmodelle („persönlich UND digital“)
- digitale Portfolioübersichten
- datenbasierte Beratung
- personalisierte Anlage- und Vorsorgelösungen
Customer Experience bedeutet in diesem Segment vor allem individuelle Betreuung mit digitaler Convenience.
4. Filialprozesse standardisieren – mehr Zeit
Filialen bleiben ein wichtiger Bestandteil der Customer Experience von Regionalbanken.
Insbesondere bei komplexeren Finanzentscheidungen erwarten viele Kunden weiterhin persönliche Beratung.
„Laut Capgemini verwenden Bankmitarbeitende nahezu 70 % ihrer Zeit für operative Tätigkeiten – nur 30 % entfallen auf Kundeninteraktionen.“
Gleichzeitig führen in dezentralen Organisationsstrukturen häufig Prozessvarianten, Medienbrüche und komplexe Schnittstellen zu ineffizienten Abläufen.
Die Standardisierung und Automatisierung von Prozessen ermöglicht:
- effizientere Abläufe
- geringere Prozesskosten
- mehr Zeit für Beratung
Die Filiale entwickelt sich dadurch zunehmend vom Transaktionsort zum Beratungs- und Erlebnisort für Kundenbeziehungen.
5. Omnichannel-Customer-Journey orchestrieren
Kunden erleben ihre Bank nicht über einzelne Kanäle, sondern über eine durchgängige Customer Journey.
Typische Kundeninteraktionen wechseln heute zwischen:
- Mobile-App
- Onlinebanking
- Telefonservice
- Filiale
- Beratungsgespräch
Viele Banken optimieren diese Kanäle jedoch isoliert, wodurch für Kunden Brüche im Erlebnis entstehen.
Studien zeigen, dass ein Großteil der Kontoeröffnungen heute digital beginnt, Kunden jedoch weiterhin persönliche Beratung nutzen – insbesondere bei komplexeren Produkten.
Viele Banken optimieren diese Kanäle jedoch isoliert, wodurch für Kunden Brüche im Erlebnis entstehen. Studien zeigen, dass bereits 80 % aller Kundentouchpoints im Banking digital stattfinden, digitale Kanäle aber nur 25 % der Abschlüsse ausmachen. Das unterstreicht, dass Kunden ihre Bank kanalübergreifend erleben und insbesondere bei beratungsintensiveren Themen weiterhin persönliche Interaktion erwarten.
Für Regionalbanken liegt hier eine zentrale Chance:
Sie können digitale Services mit persönlicher Betreuung verbinden und damit ein Omnichannel-Erlebnis schaffen, das Direktbanken nicht bieten können.
Erfolgsentscheidend sind:
- nahtlose Übergänge zwischen digitalen und persönlichen Kanälen
- zentrale Kundendaten über alle Touchpoints
- konsistente Kommunikation und Beratung
Die Stärke von Regionalbanken liegt damit genau in der Kombination aus
digitaler Convenience und persönlicher Nähe.
Fazit: Customer Experience als strategischer Wettbewerbsvorteil
Regionalbanken verfügen weiterhin über starke Kundenbeziehungen, hohe Vertrauenswerte und eine große regionale Verankerung.
Um diese Position langfristig zu sichern, müssen sie jedoch ihre Customer Experience konsequent weiterentwickeln.
Die wichtigsten strategischen Hebel sind:
- wettbewerbsfähige und transparente Pricingmodelle
- datenbasiertes Zielgruppenmanagement und Personalisierung
- strukturierte Bearbeitung des (Mass-)Affluent-Segments
- standardisierte Prozesse für mehr Beratungszeit
- eine integrierte Omnichannel-Customer-Journey
Regionalbanken, die
digitale Services, persönliche Beratung und transparente Leistungen konsequent miteinander verbinden, können ihre Rolle als Hausbank stärken und ihre Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig sichern.
Ergänzende Quellen:
- https://www.investors-marketing.de/kundenzufriedenheit-bei-regionalbanken-auf-tiefstand/
- https://www.simon-kucher.com/de/insights/marktanteil-bei-privaten-girokonten-profitabel-ausbauen
- https://www.simon-kucher.com/de/insights/verhaltensbasierte-vertriebssteuerung-weitere-erkenntnisse-der-banking-vertriebsstudie
- https://gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de/regionalbanken-im-wandel-zwischen-naehe-digitalisierung-und-dem-kampf-um-das-girokonto/
- https://www.accenture.com/content/dam/accenture/final/industry/banking/document/Accenture-Global-Banking-Consumer-Study-2025-Report.pdf
- https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2024/03/WRBR_2024_web.pdf
