Mehr Kundenorientierung im Privatkundengeschäft
Herausforderungen
Durch die Digitalisierung wird die Rolle der Banken stetig komplexer, und die Kundenorientierung immer wichtiger. Hinzu kommt, dass die Genossenschaftsbank im Vergleich zum Wettbewerb eine höhere Kostenstruktur aufweist. Dies erschwert die Attraktivität ihrer Produkt- und Dienstleistungspreise.
Das Projekt von rpc war Teil eines bankweiten Programms zur Ermittlung eines echten Nutzenversprechens für das Privatkundengeschäft, um eine neue kundenorientierte Strategie zu definieren.
Unser Ansatz im Detail
Daten- und Benchmark-Analyse
Die Analyse der Kundendatensätze lieferte die Hypothesen für die detaillierte Auswertung der Kundenbedürfnisse. Weiter wurde mit einem Benchmark im Retailbanking und gegenüber anderen Banken die Best Practices für Touchpoints entlang der Customer Journey identifiziert.
Konzeption und Durchführung von qualitativen Kundenumfragen
Die Ermittlung der Kundenerwartungen entlang der Customer Journey und Klassifizierung derer Bedürfnisse anhand der KANO-Methodik, brachte die differenzierenden Faktoren der Kundenerfahrung zum Vorschein.
Design der Personas und der Customer Journey
Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen wurden Persönlichkeitsprofile erstellt, welche die Merkmale, Bedürfnisse und Erwartungen der Befragten spiegelt. Die Verknüpfung mit der Customer Journey ermöglichte es, die Bedürfnisse an den Interaktionspunkten abzubilden und die relevanten Kundenerfahrungen klar zu identifizieren.
Festlegung von Wertversprechen und Strategie
Die Spezifizierung des Kundenwertversprechens bei der Bank im Wettbewerbsvergleich und Ableitung der zu strategischen Säulen liefern die Eckpunkte für eine kundenzentrierte Strategie im Personal Banking für die kommenden Jahre.
Ergebnisse
Kundenzufriedenheit wird nicht durch Produkte allein gewährleistet, sondern durch die Schaffung von Erfahrungen, welche die Kunden schätzen. Dies erfordert ein klar definiertes Wertversprechen und eine übergreifende, umsetzbare und kundenorientierte Strategie.
250k
Kundendaten ausgewertet und analysiert
35
qualitative Kundeninterviews durchgeführt
10+
Personas und eine Value Proposition designt
