Durch die Identifizierung und Definition des richtigen kundenzentrierten Wertversprechens kann die Privatkundenbank ihre strukturellen Nachteile überwinden.

BANKING 

Mehr Kundenorientierung im Privatkundengeschäft  

Kunde
Genossenschaftsbank 

Projekt
Value Proposition 

Durch die Identifizierung und Definition des richtigen kundenzentrierten Wertversprechens kann die Privatkundenbank ihre strukturellen Nachteile überwinden.  

Herausforderungen

Durch die Digitalisierung wird die Rolle der Banken stetig komplexer, und die Kundenorientierung immer wichtiger. Hinzu kommt, dass die Genossenschaftsbank im Vergleich zum Wettbewerb eine höhere Kostenstruktur aufweist. Dies erschwert die Attraktivität ihrer Produkt- und Dienstleistungspreise.

Das Projekt von rpc war Teil eines bankweiten Programms zur Ermittlung eines echten Nutzenversprechens für das Privatkundengeschäft, um eine neue kundenorientierte Strategie zu definieren.

Unser Ansatz im Detail

1

Daten- und Benchmark-Analyse

Die Analyse der Kundendatensätze lieferte die Hypothesen für die detaillierte Auswertung der Kundenbedürfnisse. Weiter wurde mit einem Benchmark im Retailbanking und gegenüber anderen Banken die Best Practices für Touchpoints entlang der Customer Journey identifiziert.

2

Konzeption und Durchführung von qualitativen Kundenumfragen

Die Ermittlung der Kundenerwartungen entlang der Customer Journey und Klassifizierung derer Bedürfnisse anhand der KANO-Methodik, brachte die differenzierenden Faktoren der Kundenerfahrung zum Vorschein.

3

Design der Personas und der Customer Journey

Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen wurden Persönlichkeitsprofile erstellt, welche die Merkmale, Bedürfnisse und Erwartungen der Befragten spiegelt. Die Verknüpfung mit der Customer Journey ermöglichte es, die Bedürfnisse an den Interaktionspunkten abzubilden und die relevanten Kundenerfahrungen klar zu identifizieren.

4

Festlegung von Wertversprechen und Strategie

Die Spezifizierung des Kundenwertversprechens bei der Bank im Wettbewerbsvergleich und Ableitung der zu strategischen Säulen liefern die Eckpunkte für eine kundenzentrierte Strategie im Personal Banking für die kommenden Jahre.

Ergebnisse

Kundenzufriedenheit wird nicht durch Produkte allein gewährleistet, sondern durch die Schaffung von Erfahrungen, welche die Kunden schätzen. Dies erfordert ein klar definiertes Wertversprechen und eine übergreifende, umsetzbare und kundenorientierte Strategie.

250k

Kundendaten ausgewertet und analysiert

35

qualitative Kundeninterviews durchgeführt

10+

Personas und eine Value Proposition designt

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Experte
Patrick Pfalzgraf ist Partner bei rpc - The Retail Performance Company.
Patrick Pfalzgraf
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Patrick Pfalzgraf leitet den Bereich Financial Industries bei rpc. Er ist ein ausgewiesener Branchenexperte für die Finanzindustrie mit den Schwerpunkten digitale Transformation, Strategie, Vertriebsleistung und Operational Excellence.
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