CX SCORE
Customer Experience als Maßstab
Der Customer Experience Score (kurz CX Score) bildet ab, inwieweit Hersteller und Brands auf ihren digitalen Markenauftritten aus Sicht der Kunden die digitalen Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung geschaffen haben.
Und eben genau diese Kundenbeziehung stellt den Schlüssel für die Gewinnung relevanter Kundendaten dar. Der eigene Markenauftritt spielt eine zentrale Rolle, denn nur hier hat das Unternehmen die Möglichkeit die Daten selbst und vor allem personalisiert zu erheben.
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Das CX-Assessment
CX Aktiv
In dem Feld CX Aktiv werden die Funktionalitäten, mit denen der Kunde die Customer Experience selbst aktiv mitgestalten kann, analysiert.
Diese Form der Customer Experience findet überwiegend direkt von Kunde zum Unternehmen oder direkt von Kunde zu Kunde statt.
Bewertungskriterien
– User-Profil (personalisierbar)
– Chat
– Feedback
– User generated Content
– Wettbewerb
– Direkter Kontakt
– Bedürfnisdaten (Strukturierte)
– Persönliche direkte Empfehlung
– Produktbewertungen / Erfahrungsbericht
CX Passiv
CX Passiv beschreibt die überwiegend redaktionell gestaltete Kommunikation des Markenauftritts.
In der Regel konsumiert der Kunde die Angebote nur, d. h. die Interaktion beschränkt sich auf die Navigation, den Filter und die Nutzung von Customer Care und Support-Angeboten.
Bewertungskriterien
– Magazin / Blog
– News (Informationen aktuell)
– Newsletter
– Customer Care
– Vorteile / Loyalty-Programm
– Beratung
– Media
– Kaufhilfe
– Mein XY
– Referenzen / User-Testimonials
– Produktempfehlung (personalisiert)
Point of Sales
Beim Point of Sales wird berücksichtigt, inwieweit der Markenauftritt direkt zum Kaufabschluss beiträgt.
Ebenfalls berücksichtig wird, ob der Markenauftritt besondere Angebote und Services für den Kunden bereithält. Dabei werden unterschiedliche Bereiche in der Analyse erfasst.
Bewertungskriterien
– Shop
– Händlersuche
– Produktdetails
– Gutscheine
– Specials & Abo
– Services
CX Score Analyse Versicherungen
Nutzen Sie das nachfolgende Formular, um einen Einblick in unsere aktuellste Veröffentlichung des CX Score zu erhalten, in der wir 50 Versicherungen genauer unter die Lupe genommen haben.
Wir respektieren Ihre Privatsphäre. Weitere Informationen erhalten Sie in unserer Datenschutzerklärung.
Weitere CX Score Rankings
Der CX Score wird jährlich ermittelt und analysiert die deutschen Onlineauftritte der 50 umsatzstärksten Marken der jeweiligen Branche. Folgende Branchen wurden bereits analysiert:
Sie finden sich in dieser Auflistung nicht wieder?
Kein Problem! Gerne erstellen wir für Sie eine individuelle Analyse.
Unser Angebot im Detail
CX Score Ermittlung
Der CX Score zeigt den funktionalen Reifegrad der Customer Experience digitaler Markenauftritte. Die Analyse berücksichtigt die Erlebnisse und die interaktiven Angebote, die dazu beitragen relevante und personalisierte Kundendaten zu erhalten.
Entwickelt wurde der CX Score von den Autoren des "Praxisleitfaden Customer Centricity" unterstützt durch das Marketing Institut der LMU München.
GAP-Analyse
Auf Basis der CX Score-Auswertung erstellen wir eine individuelle Gap-Analyse.
In dieser erfahren Sie, in welchen Bereichen noch Nachholbedarf für eine gute Customer Experience besteht und welche Lücken im Bereich Datengenerierung über CX-Angebote geschlossen werden können.
Bestandteil der Gap-Analyse ist eine erste qualitative Customer Experience-Bewertung ihres digitalen Markenauftritts.
Die Analyse berücksichtigt dabei im Kern die Sichtweise und Erwartung des Konsumenten und weniger, die Unternehmenssicht auf die CX.
CX-Workshop
In einem 2-stündigen Workshop stellen wir Ihnen die Ergebnisse der Analyse ihres Markenauftritts vor.
Zudem erhalten Sie eine Einführung in die CX Score Methodik und erfahren inwieweit die einzelnen Elemente des Scores zusammenwirken.
Anschließend zeigen wir Ihnen ausgewählte Best Practices und Benchmarks, um Ihren Score zu verbessern und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
