Drei Herausforderungen zur Optimierung der Customer Experience mit einer erfolgreichen  Omnichannel Strategie

von Anja eimer and judith büchl

Wie man eine Omnichannel-Strategie entwickelt 

Was uns beim Thema Omnichannel-Strategie besonders irritiert? Fast alle Einzelhändler haben einen Omnichannel-Ansatz, aber die meisten von ihnen haben das Gefühl, dass ihr organisatorisches Transformation Management nicht sehr effektiv ist. Da liegt natürlich die Frage nahe: Warum lassen so viele Einzelhändler so viel Potenzial auf der Strecke? Um dies zu beantworten, müssen wir einen Blick auf die Abläufe und Verantwortlichkeiten hinter den Kulissen werfen.  

Omnichannel-Strategie für eine bessere Customer Experience

Wenn wir versuchen, die Managementprozesse einer Omnichannel-Strategie zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses der Kunden kontinuierlich weiterzuentwickeln, stoßen wir auf drei zentrale Herausforderungen:


1.   Meinungsverschiedenheiten innerhalb der Unternehmen
2.   Fehlende relevante Business-Technologie
3.   Eine Lücke zwischen einer konsistenten Governance und der Vertriebssteuerung

 

Wie Sie sich vorstellen können, haben verschiedene Abteilungen viele verschiedene Vorstellungen davon, wie Omnichannel-Management-Modelle aussehen. Außerdem trifft viel Komplexität in der Vertriebsstruktur auf wenig Fachwissen bei den Mitarbeitern. Was Sie benötigen, ist ein funktionsübergreifendes Omnichannel-Projektmanagement, um eine abgestimmte und synchronisierte Implementierungs-Roadmap zu gewährleisten. Der beste Weg dazu ist die Etablierung von "Omnichannel Managern". 

Außerdem sollten Sie Ihre IT-Systemlandschaft von Anfang an aufräumen! Schalten Sie alte Systeme aus, von denen die meisten Funktionalitäten am Ende nutzlos sind. Bauen Sie stattdessen die neue Systemumgebung in einem minimal tragfähigen Produktansatz auf, der sich zu Beginn auf die Kernfunktionalitäten konzentriert. Sie können diese später erweitern, indem Sie sie kontinuierlich im realen Betrieb testen. 

Darüber hinaus muss das Governance- und Lenkungsmanagement einem gemeinsamen Zielansatz folgen. Es kombiniert sowohl quantitative als auch qualitative Ziele und verteilt diese. Das Ergebnis? Jeder Kanal entwickelt sich zum Nutzen der gesamten Organisation. Auch müssen Sie das Anreizsystem annehmen, um eine kollaborative Arbeitsmethodik zu gewährleisten. 

Eine Omnichannel-Strategie zu entwickeln, ist viel Arbeit. Aber vergessen Sie nicht, dass Omnichannel Management eine Reise ist: Es erfordert agile Pläne, kontinuierliche Veränderungen und natürlich realistische Ziele, um die Benutzerfreundlichkeit am Ende zu verbessern. Also wagen Sie das Abenteuer! 

 

 

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Michael Erz ist Partner bei rpc - The Retail Performance Company und leitet den Bereich Consulting.
Michael Erz
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Michael Erz, der den Consulting-Bereich von  rpc leitet, ist seit 2013 maßgeblich am Auf- und Ausbau unserer Beratungs- und Business-Technologie-Dienstleistungen beteiligt. Sein breites Kompetenzspektrum reicht von der Unterstützung der Vertriebsstrategie bis hin zur Konzeption und Optimierung von Geschäftsmodellen.
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