Customer Experience einer Kundin im Shop mit Smartphone

Von JAN SCHEMUTH

Was eine einzigartige Customer Experience ausmacht

Nichts bestimmt den Erfolg von Marken mehr als Geschwindigkeit und positive Kundenerlebnisse. Aber: Kunden sind anspruchsvoller denn je, sie verlangen immer mehr von Marken: Schnell soll es gehen, ultra-bequem ablaufen und auch noch Spaß machen. Retail vom Menschen her zu denken, verlangt das Einkaufserlebnis neu zu überdenken. Drei Beispiele zeigen wie mit einer sich wandelndeBrand Experience Kundenerwartungen erfüllt und sogar übertroffen werden können. 

Mit echter Kundenorientierung zum Wow-Faktor 

Hamburg. Einkaufen im Shop vor Ort kann prima sein, wäre da nicht diese ewige Schlange an der Kasse. Schlange stehen ist nicht nur lästig, Warten bedeutet zusätzliche Anspannung für die ohnehin gestressten Großstädter. Sie wollen selbstbestimmt shoppen, frei und ungezwungen, wie sie es aus diversen Internetportalen kennen. Händler vor Ort rüsten daher auf. Nach zwei Testläufen in München und Innsbruck konnten Saturn-Kunden bis Anfang des Jahres über 100.000 Produkte in der Hamburger Innenstadt selbst scannen und per App bezahlen. Dann geht es durch den Smartpay-Express-Schalter – fertig. Ohne Warten, selbstbestimmt und schnell. Die Revolution findet dieses Mal nicht in Kalifornien oder in Shanghai statt, der weltweit größte kassenlose Elektromarkt steht mitten in der Hansestadt. Saturn ist nur der Anfang, elektronische Warensysteme bieten bald neue Freiheiten für Kunden, ihren Einkauf zu ihren Bedingungen durchzuführen. Vielleicht sogar rund um die Uhr.

Shanghai. Der erste autonom fahrende Supermarkt, der „Wheely 247 Moby Mart“, überwindet die letzte Meile zum Konsumenten elegant. Er wendet sich an Menschen, die zwar gerne bequem vom Sofa aus bestellen, aber Produkte dann doch gerne in die Hand nehmen und vor Ort die letzte Entscheidung treffen. „Moby Mart“ bietet vor allem Produkte zum sofortigen Verzehr. Alles andere lässt sich vorab bestellen, von Glühbirnen bis zu Computern. Kunden betreten den ersten mobilen Supermarkt, nehmen das, was sie gerade brauchen und gehen nach Hause. Mitbegründer Per Cromwell sieht solche mobilen Angebote als effizientere Alternative zu traditionellen Läden. Der Moby Mart ist immer dort, wo gerade Bedarf besteht. Tagsüber zwischen den Büros und abends und an den Wochenenden steuert er selbstständig durch Wohngebiete. Das ist die Zukunft, erlebbar gemacht.

ALPHA_2

Der Moby Alpha α™


Bildnachweis

www.themobymart.com

Los Angeles. Ein Laden wie eine Galerie. Drei Fellwesen, umringt von Menschen, die ihren Einkauf live posten. Dass Shoppen Spaß macht, beweist „Gentle Monster“ seit 2011. Der koreanische Brillen-Hersteller betreibt inzwischen 15 Flagship-Stores weltweit. Beyonce, Susan Sarandon und Tilda Swinton sind erklärte Fans der Kult-Sonnenbrillen. Dazu Zoe Kravitz und Chloe Sevigny. Was die Stars begeistert: Es geht nicht nur um coole Brillen, der Einkauf selbst wird zum Erlebnis. Jeder Laden ist als völlig eigenständiger Concept-Store gestaltet. Da spazieren Besucher über Rindenmulch oder erleben vibrierende Lichtinstallationen – und wenn sie mit Freunden zurückkommen, hat sich schon wieder was geändert. Kaum eine Marke hat die Inszenierung ihrer Waren so verfeinert wie „Gentle Monster“. 

Mit gigantischem Erfolg. Mitgründer Hankook Kim wird schon als „CEO of the Future“ gefeiert, als Manager, der inszenierte Läden nutzt, um sich mit seiner Marke in den Hirnen der Menschen festzusetzen. „Ich wollte, dass Produkte so aussehen, als würden sie ausgestellt“, sagt Kim zum Konzept der Shops, die tatsächlich eher Galerien oder Theaterbühnen gleichen als ordinären Läden. In ihnen wird die Grenze zwischen Kunde und Fan durchlässig. Menschen werden Teil der Inszenierung. Während andere Marken um Instagram-Momente ringen, spazieren durch Gentle-Monster-Inszenierungen Kunden, die ihren Einkauf live posten. Der Augenblick ist so überwältigend, dass man ihn sofort teilen möchte.

Was für ein geniales Konzept, das den viralen Erfolg von Netzgeschichten ins Dreidimensionale überführt, indem es Grenzen verwischt. Galerie oder Verkaufsort? Einerlei – wenn es nur eine sensationell gute Geschichte bietet. Jede „Show“ läuft gerade sechs Wochen. Der Shop wird zum Theater auf Zeit. Und das Selfie wandelt sich zum gestreamten Einkaufserlebnis. Kein Wunder, dass „Gentle Monster“ zu den asiatischen Marken mit dem schnellsten Wachstum zählt. Im September 2017 beteiligte sich das französische Luxuslabel LVMH kürzlich mit rund 60 Millionen US-Dollar an der Marke und erhielt dafür einen Anteil von gerade sieben Prozent.

store_LA_pc_detail02

Gentle Monster Shop in Los Angeles


Bildnachweis

www.gentlemonsters.com

Vom Erlebnis zur Sinnhaftigkeit  

Dies sollte perfekt zu einer Welt passen, in der die sogenannte Gen Z mehr verlangt als bloßes Shopping. Aber wir haben es heute mit einer Generation an Käufern zu tun, der auch Sinnhaftigkeit und Werte immer wichtiger werden. Im Zweifel ist die Haltung eines Unternehmens entscheidend. Besonders die Nachhaltigkeit eines Unternehmens beeinflusst zunehmend den Kauf und die „Hinwendung“ zu einer Marke. Das beweisen etwa der Brillenhersteller VIU (faire Preise treffen auf einen transparenten Herstellungsprozess), oder die Fashion Marke Everlane: Bei der Herstellung der Kollektion geht es um Transparenz. Auf der Website wird sogar offengelegt, wie der Preis eines Teils zustande kommt und in welchen Fabriken produziert wird. Das sind Zeichen dafür, dass Image und Haltung in einer Wechselwirkung stehen – und die Welt der Fast Fashion zunehmend unter Druck gerät, wenn sie die Grundlagen unseres Lebens gefährdet. Der Instagram-Moment wird plötzlich Zeichen der Gesinnung.

 

Wie sich die Zukunft entwickeln wird, ist ungewiss. Es sind viele Szenarien denkbar, die sich ergänzen und überschneiden, die aber zusammen unsere Wahrnehmung verändern und auch die Art und Weise, wie wir einkaufen, entspannen und die Welt nutzen. Wir bei rpc sind davon überzeugt, dass Kundenerlebnisse entlang ihrer Bedürfnisse entwickelt werden müssen. Es gilt, Prozesse wirklich vom Kunden aus zu denken und auf Bedürfnisse einzugehen, bevor sie in Ärger oder Enttäuschung umschlagen. Unserer Meinung nach müssen Unternehmen neue Wege gehen, nicht nur auf der letzten Meile zu Konsumenten, die eine neue Rolle suchen: als Mit-Schöpfer einer eigenen Geschichte. Das bedeutet permanente Innovation statt langer Entwicklung und stabilen Shop-Konzepten. Wie man es auch dreht und wendet: Menschen wollen sich mitteilen. Was früher banal war, kann zu einem (Einkaufs)-Erlebnis werden. Oder zu einem Desaster. Markenpflege heißt daher in Zukunft Kundenpflege.

 

Newsletter_Smartphone_HiddenChampion[276]

Noch mehr Inspiration?

Inspirierende kundenorientierte Transformation ist unser Versprechen, die Leistungssteigerung entlang der gesamten physischen und digitalen Vertriebskette unsere Mission. Deshalb möchten wir Sie gerne zu aktuellen Themen und Trends auf dem Laufenden halten. Lassen Sie sich regelmäßig inspirieren und abonnieren Sie unseren Newsletter. Wir freuen uns darauf, mit Ihnen in Kontakt zu bleiben!

Ihr Ansprechpartner

Experte
Jan Schemuth ist Geschäftsführer bei rpc - The Retail Performance Company.
Jan Schemuth
Geschäftsführer
Über
Jan Schemuth ist Geschäftsführer und Finanzvorstand von rpc. Er ist verantwortlich für Neukunden und Märkte, Business Development und die operative Unternehmensführung.
Aktuelles
Wie wir in Zukunft einkaufenMehr lesen...
Geheimwaffe MenschMehr lesen...
Customer Journey – neue Einblicke für den HandelMehr lesen...
Kontakt
Unsere Website verwendet Cookies. Datenschutzerklärung