Durch professionelles Leadmanagement Potentiale im Aftersales erschließen
Ich erinnere mich gut an Aussagen von Serviceleitern wie: „Wir sind auf Monate ausgebucht – wir müssen eher Aufträge ablehnen als neue generieren.“ Damals kamen zu den klassischen Service- und Reparaturarbeiten bei einigen Herstellern noch 20–30 % Garantiearbeiten hinzu. Wer viele Neu- und Gebrauchtwagen verkauft hat, musste zusätzlich die Fahrzeugauslieferungen vorbereiten. Die Folge: massive Zusatzbelastung in vielen Autohäusern und häufig Reibungen zwischen Verkauf und Service. Beide Bereiche arbeiteten an der Kapazitätsgrenze und kämpften um Termine, Personal und Ressourcen.
Heute sieht die Situation anders aus. Garantieaufwände sinken bei einigen Marken, der Fahrzeugabsatz stagniert teilweise – und die Elektromobilität bestätigt, was viele Experten vermutet haben: E-Fahrzeuge benötigen weniger Wartung und führen langfristig zu einer geringeren Werkstattauslastung.
Das ist kein negatives Signal, sondern eine Chance – wenn wir sie aktiv nutzen.
Connected Cars: Der perfekte Lead
Hersteller haben ihren Partnerbetrieben mit vernetzten Fahrzeugen ein starkes Instrument gegeben: Autos, die „over the air“ melden, wenn ein Service fällig ist oder eine Störung erkannt wurde.
Das ist theoretisch der perfekte Lead:
- Konkreter Bedarf
- Direkt aus dem Fahrzeug
- Beim richtigen Händler
- Im richtigen Moment
Doch was passiert in der Praxis?
Zu oft nichts. Die Daten landen im System und bleiben dort liegen. Es fehlen klare Prozesse und Verantwortlichkeiten, um daraus systematisch Aktionen abzuleiten.
Das Organisationsproblem
Serviceberater kümmern sich verständlicherweise zuerst um das, was direkt vor ihnen liegt: den Kunden am Counter, das aktuelle Fahrzeug, die Reklamation, die Teilefreigabe. Zeit für aktive Kundenansprache? Fehlanzeige.
Auch die Serviceassistenz ist meist voll ausgelastet. „Wir haben keine Kapazitäten mehr“ – höre ich in fast jedem Projekt.
Doch bei genauerem Hinsehen ist das weniger ein Kapazitäts- als ein Organisationsproblem. Der erste Schritt ist klar:
- Frontoffice und Backoffice trennen
Kundenorientierte Aufgaben gehören ins Frontoffice während Administrative und digitale Aufgaben – Onlinebuchungen, Connected-Car-Leads, Rückrufe – ins Backoffice gehören. - Business Development Center (BDC)
Die Weiterentwicklung ist das BDC – Business Development Center.
Ein Kompetenzzentrum, das das Frontoffice entlastet und aktiv den Markt bearbeitet. Das BDC übernimmt:
- Telefonie (Inbound und Outbound)
- Rückrufe und offene Servicebedarfe
- Angebotsnachfassaktionen
- Kampagnen zur Kundenaktivierung
Das Ergebnis: messbarer Mehrumsatz.
Aber klar ist: Ein BDC ist kein „Callcenter im Keller“. Es ist eine Vertriebsabteilung im Servicegeschäft.
Die richtigen Menschen machen den Unterschied
Erfolg im BDC hängt von den Mitarbeitern ab. Freundlich telefonieren reicht nicht. Aktives Leadmanagement erfordert Persönlichkeiten, die Kunden begeistern, Vertrauen aufbauen und verkaufen können.
„Im Aftersales geht es nicht mehr nur um Terminvergabe – sondern um aktives Verkaufen am Telefon.“
Dieser Mindset-Wechsel ist entscheidend. Viele Betriebe verlassen sich darauf, dass Aufträge von allein kommen. Schlechte Erreichbarkeit wird oft mit „Unsere Kunden kommen sowieso vorbei“ entschuldigt – in Wahrheit kostet das Umsatz.
Von reaktiv zu proaktiv
Professionelles Leadmanagement durchbricht diese Denkweise. Es entwickelt den Servicebereich von der reaktiven Auftragsbearbeitung hin zur proaktiven Marktbearbeitung.
„Vom Auftragsabarbeiter zum aktiven Serviceverkäufer – das ist der Weg erfolgreicher Betriebe.“
Die Gewinner von morgen
Die Betriebe, die jetzt in Organisation, Prozesse und Leadmanagement investieren, werden die Gewinner der nächsten Jahre sein – nicht, weil sie reagieren, sondern weil sie aktiv gestalten.
Bei rpc begleiten wir genau diesen Wandel: Von der klassischen Serviceorganisation hin zu modernen, vertriebsorientierten Strukturen im Aftersales.
Unser Ziel: Gemeinsam mit den Betrieben Strukturen schaffen, um Potenziale nachhaltig zu heben – durch professionelles Leadmanagement, klare Prozesse und Menschen, die mit Leidenschaft verkaufen.
