Transformierendes Geschäftsumfeld: Trends und Chancen im Handel

Artikel von Markus Kirchner, Partner bei rpc – The Retail Performance Company, 
erschienen in onpulson – Das Fachportal für Entscheider im Mittelstand
 

Im Handel sind Unternehmen aktuell einer Vielzahl dynamischer Veränderungen ausgesetzt. Ein Blick auf die DACH-Region zeigt, dass die wirtschaftliche Unsicherheit sowohl für Unternehmen als auch für Konsumenten zu einer spürbaren Belastung wird. Der Inflationsschub der vergangenen beiden Jahre trägt maßgeblich zur Verunsicherung bei, da die Entwicklung der Realeinkommen mit dem erhöhten Preisniveau nur schwer Schritt halten kann. Diese Gegebenheiten führen dazu, dass Konsumenten ihre Kaufentscheidungen zunehmend sorgfältiger treffen und Händler gefordert sind, auf diese veränderte Ausgabebereitschaft zu reagieren.

Der stationäre Handel und der Onlinehandel sind gleichermaßen damit konfrontiert, Preisniveaus und Margen zu halten, während sie gleichzeitig mit einem verschärften Wettbewerb um die Gunst der Kunden ringen. Für Ersteren kommt eine zusätzliche Herausforderung hinzu: Der Trend zum Online-Shopping setzt traditionelle Geschäftsmodelle unter Druck. Um Kunden anzusprechen, müssen sich Händler über eine überzeugende Customer Experience (CX) differenzieren und über neue Verkaufsformate und insbesondere -erlebnisse nachdenken. Damit dies gelingt, gilt es, aktuelle Trends und Entwicklungen der Handelsbranche im Blick zu behalten.

Das volatile makroökonomische Umfeld, die Konsumentenzurückhaltung und ein gestiegenes Zinsniveau sorgen dafür, dass Händler Investitionen aktuell sehr genau prüfen. Besonders Entscheidungen darüber, ob Ausgaben für stationäre Ladenflächen angesichts des wachsenden Online-Handels noch zukunftssicher sind, werden aufgrund schmaler Margen und Gewinne genau abgewogen. Gleichzeitig bergen nicht getätigte Investitionen jedoch ein erhebliches Risiko für den künftigen Geschäftserfolg. In einem Marktumfeld, in dem sich die Konkurrenz kontinuierlich weiterentwickelt und die Kundenerwartungen steigen, kann Untätigkeit in diesem Kontext schnell dazu führen, dass Unternehmen den Anschluss verlieren.

Strategisch gesehen sollten Investitionen in die Digitalisierung physischer Standorte Vorrang haben. Der Einsatz digitaler Technologien kann sowohl die Effizienz der Geschäftsprozesse verbessern als auch das Kundenerlebnis erheblich steigern. Ein Beispiel hierfür sind etwa kundenzentrierte Prozesse, die den Kunden mittels digitaler Identifikation bei Betreten des Geschäfts erkennen und den Verkäufern direkt relevante Kundendaten zuspielen, um diesen personalisiert und effizient zu beraten. Solche Maßnahmen stärken die Kundenbindung und wirken sich gleichzeitig positiv auf Personalressourcen aus.

Das Thema Personalressourcen führt direkt zum zweiten Trend, der sich schon länger abzeichnet und den Handelssektor sowie viele weitere Branchen in Deutschland akut betrifft: Der vorherrschende Arbeitskräftemangel. In diesem Kontext stellt sich vielen Unternehmen die Frage: Wie schaffe ich es, das Berufsfeld der Händler und Verkäufer attraktiver zu gestalten?

Ein wesentlicher Ansatzpunkt ist auch hier der Einsatz von Technologie. Durch Automatisierung und Digitalisierung können viele administrative und organisatorische Aufgaben, wie etwa Back Office-Tätigkeiten und Dokumentationen, reduziert werden. Diese Effizienzsteigerung ist gerade bei geringem Personalstand essenziell, denn dadurch lässt sich die vorhandene Arbeitszeit effektiv für den Kundenservice und die Aufrechterhaltung der Sales Performance nutzen. Dies führt auch zu einer Attraktivitätssteigerung des Berufsfelds, da Verkäufer sich so wieder auf die Aufgaben konzentrieren können, die ihnen Spaß machen: Kunden erfolgreich betreuen und beraten.

Aufgrund der genannten wirtschaftlichen Herausforderungen für den Handel ist in zahlreichen Stadtzentren ein zunehmender Leerstand von Ladenflächen zu beobachten. Dies stellt sowohl für die lokale Ökonomie als auch für das Stadtbild eine Herausforderung dar. Eine der Kernfragen lautet daher: Welche Strategien können zur Revitalisierung der Innenstädte beitragen? Hier wird insbesondere die Politik gefordert sein.

Ein möglicher Ansatz besteht darin, Anreize zu schaffen, um die Attraktivität der Standorte und damit die Besucherfrequenz wieder zu steigern. Darüber hinaus könnten aktuelle Entwicklungen – Stichwort Benko Pleite – sich mittelfristig als förderlich erweisen: Sinkende Mietkosten sind ein wichtiger Beweggrund für neue und kreative Unternehmungen, sich in zentralen Lagen niederzulassen. Bereits in 2023 ließ sich ein Absinken der Mietpreise beobachten. Setzt sich dieser Trend erwartungsgemäß im Jahr 2024 fort, wird das vielerorts ein attraktiveres Stadtbild nach sich ziehen.

Der vierte Trend, das Experimentieren mit und Schaffen von neuen Formaten im Handel, ist eng verknüpft mit dem zunehmenden Leerstand in den Innenstädten. Durch günstigere Mietpreise sind Unternehmer eher bereit, innovative Handelskonzepte und Verkaufsformate zu testen bzw. zu realisieren. Da sich das Kundenverhalten kontinuierlich ändert und auch die Technologie die Art und Weise beeinflusst, wie Menschen einkaufen, ist das Ausprobieren neuer Formate unabdingbar. Einerseits, um besser und schneller auf Veränderungen reagieren zu können, anderseits, um das Kundenerlebnis zu verbessern und dadurch auch die Kundenbindung zu stärken.

Welche Beispiele gibt es für neue Formate? Geschäfte, die traditionell eher in Industriegebieten angesiedelt sind, könnten beispielsweise Ladenflächen in Innenstädten nutzen, um dort Showrooms oder Technologiezentren zu schaffen. In diesen können neue Produkte, Dienstleistungen oder Technologien anschaulich vorgestellt werden. Derartige Konzepte schaffen einen Eventcharakter, der Besucher anzieht. Die Kunden können sich so vor Ort informieren und Dinge ausprobieren, während der eigentliche Kaufakt auch am Mutterstandort in der Peripherie stattfinden kann oder digital direkt im Showroom erfolgt.

Für Händler gilt es, Maßnahmen zu ergreifen, um erlebnisorientierte und interaktive Konzepte zu implementieren. In diesem Prozess ist die Zusammenarbeit mit verschiedenen Akteuren ratsam: Stadtplaner, lokale Wirtschaftsförderung, Beratungshäuser und Marketingexperten können wertvolle Partner sein, um innovative und tragfähige Geschäftsmodelle zu entwickeln und umzusetzen.

Ein weiterer Trend, der sich immer mehr abzeichnet, ist das Thema „Phygitalization“. Dieses Konzept beschreibt die zunehmende und notwendige Verschmelzung von physischen und digitalen Erlebnissen im Handel, wodurch die traditionellen Grenzen zwischen diesen Formaten verschwimmen. Das bedeutet, dass Kunden in der realen Welt immer häufiger digitalen Elemente begegnen werden. Sei es, dass sie Waren, die im physischen Handel nicht vorrätig sind, direkt im Laden über einen Online-Service bestellen und sich nach Hause liefern lassen können, oder im Geschäft digital erkannt werden und so einen direkt auf sie zugeschnittenen Service erhalten.

Für Unternehmen resultiert aus dieser Entwicklung die Frage, welche strategischen Schritte zu ergreifen sind, um in dieser phygitalen Landschaft erfolgreich zu sein. Zunächst ist es entscheidend, die eigene Zielgruppe genau zu analysieren: Welche Medien werden genutzt und wie ausgeprägt ist die Digitalaffinität? Darauf aufbauend können Unternehmen nach innovativen Möglichkeiten suchen, das Einkaufserlebnis zu verbessern und an die digitalen Trends anzupassen. Eine Strategie, die durch digitale Elemente gekennzeichnet ist und personalisierte Inhalte etwa über Apps sowie soziale Medien bereitstellt, kann das Einkaufserlebnis signifikant verbessern.

In Anbetracht der gegenwärtigen Trends im Handelssektor lässt sich deutlich erkennen, dass der kluge Einsatz digitaler Technologien in den nächsten Monaten und Jahren eine Schlüsselrolle spielen wird. Um sowohl operative Herausforderungen zu meistern als auch das Berufsfeld attraktiver zu gestalten, und darüber hinaus einzigartige und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Und der entscheidende Faktor, dies in die Realität umzusetzen, ist und bleibt bei allen technologischen Entwicklungen: Der Mensch.