Künstliche Intelligenz (KI) ist in aller Munde und macht selbstverständlich auch vor der Versicherungsbranche keinen Halt. Doch grundsätzlich ist die Nutzung von KI hier nichts Neues: Im Backend läuft die KI-Transformation schon seit längerer Zeit. So ist die Schadensabwicklung vieler Versicherer bereits vollkommen automatisiert. Dank intelligenter Algorithmen können die anfallenden Daten gesammelt und effizient analysiert und bearbeitet werden. Weitere Entwicklungen im Backend werden in Zukunft zusätzlich dafür sorgen, dass Versicherer ein immer klareres Bild ihrer Kunden erhalten.

Ein Beispiel, wie KI bei Autoversicherungen passgenaue Angebote für Kunden erstellen kann, ist die Ermittlung und Analyse von Fahrdaten. Die erfassten Daten über Telematik-Geräte sind allerdings limitiert und beziehen sich hauptsächlich auf das versicherte Fahrzeug, unabhängig vom Umfeld. Durch die zunehmend vorhandenen Sensoren in den Autos können die Versicherer – falls sie Zugriff darauf erhalten – in der Zukunft auf die Installation der Telematik-Geräte verzichten. Zudem bekommen sie ein viel umfassenderes Bild vom Fahrverhalten des Versicherten und können dies direkt belohnen und gleichermaßen personalisierte Angebote anbieten.

Die größte Veränderung findet momentan am Frontend statt. Hier verändert der rasend schnelle Fortschritt auf dem Gebiet der generativen KI tagtäglich das Geschäft. KI wird in Zukunft viele Aufgaben übernehmen und bei täglichen Abläufen immer mehr unterstützen. Die vielgefürchtete Übernahme der KI wird aber ausbleiben – der Mensch mit seinen Beratungsfähigkeiten und seiner Empathie wird auch weiterhin im Fokus aller Dienstleistungen stehen. An vielen Stellen der Beratung kann die Maschine jedoch unterstützend wirken und repetitive Aufgaben übernehmen, damit sich Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

So ermöglicht der Einsatz von KI im direkten Kundenkontakt beispielsweise eine flexiblere und verlässlichere Interaktion. Dank der Technologie kann ein Voicebot die Servicehotline rund um die Uhr besetzen und Kunden bei auftretenden Fragen und Problemen beraten. Mittlerweile sind die Fortschritte bei der Entwicklung von Voicebots so groß, dass sie kaum mehr vom Menschen zu unterscheiden sind. Dadurch können Probleme wie nur spärlich erreichbare Hotlines oder überlastete Servicemitarbeiter ganz einfach vermieden werden. So verändert die KI die Interaktion mit dem Kunden von Grund auf.

Das Kerngeschäft der Versicherungsbranche sind schon immer Daten. Um Risiken einschätzen zu können, müssen Versicherer den Kunden genauestens kennen. Üblicherweise erfolgt dies über das Customer Relations Management: Kundendaten wie Namen, Adressen oder andere demographische Details werden gesammelt und oft in produktbezogenen Silos gespeichert. Dieser Vorgang ist der Bindung zwischen Versicherung und Kunde nicht unbedingt dienlich: Der Versicherer gewinnt keinen ganzheitlichen Überblick über den Kunden und kann ihm dadurch auch nicht das bestmögliche Angebot bieten.

Der Einsatz von Customer Data Platforms (CDP) hilft dabei, einen besseren Blick auf den Kunden zu gewinnen. Diese integrieren nicht nur Kundendaten, sondern auch Verhaltens- und Transaktionsdaten und vereinen diese auf einer Plattform. Viele große Versicherer haben zwar schon eine CDP, schöpfen deren Potenzial jedoch meist bei weitem nicht aus. Bei kleinen und mittleren Versicherern hat die Umstellung auf eine CDP hingegen oft noch gar nicht stattgefunden. Dabei ist der sogenannte „Customer 360“ von großem Vorteil – sowohl für den Versicherer als auch für den Kunden. Irrelevante Angebote und überflüssige Kommunikation sind nicht hilfreich und schrecken die meisten Kunden ab. Mithilfe von CDPs lassen sich nahezu perfekt zugeschnittene Angebote und Informationen zusammenstellen, die einen echten Mehrwert haben. So kann die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert werden.

Für einen ganzheitlichen Überblick über den eigenen Kundenstamm ist eine durchdachte Datenstrategie unersetzlich. Die dafür benötigten Daten lassen sich allerdings nicht problemlos sammeln. Das Thema Compliance ist dabei unabdingbar, um gemäß der DSGVO Kundendaten sammeln zu können. Insbesondere die DACH-Region ist zudem sehr sensibel im Teilen persönlicher Daten.

Aufgrund der beschriebenen Rolle der Kundendaten ist es für Versicherer aber von großem Interesse, auch Informationen über Kunden zu erhalten, die über etwaige Login-Daten hinausgehen. Deswegen gilt es, Consent Management Platforms zu implementieren, die Marketing-, Tracking- oder Cookie-Consent möglichst simpel, klar und verständlich einholen. Zentrale Punkte sind hierbei Transparenz gegenüber den Kunden und Aufklärung vonseiten der Versicherer: Warum, vor allem mit Blick auf die Post-Cookie Era, werden die jeweiligen Daten gesammelt? Wo und wie lange werden sie gespeichert und wie nutzt die Datensammlung auch dem Kunden?

Die meisten Kunden kommunizieren mit ihrer Versicherung in exakt zwei Fällen: Am Anfang, beim Abschluss ihrer Versicherung und im Schadenfall, wenn ein Problem aufgetreten ist und Versicherungsleistungen in Anspruch genommen werden. In dieser eher begrenzten Form der Kommunikation lauert eine Gefahr: Für den Kunden bietet sich kaum eine Möglichkeit, eine Bindung zum Anbieter aufzubauen. Kommt es dann zum Schadensfall und die Interaktion läuft nicht so, wie der Kunde es sich vorstellt, resultiert das häufig in großer Unzufriedenheit und einem sofortigen Anbieterwechsel.

Um diesem Problem entgegenzuwirken und das Bild, das der Kunden von seinem Dienstleister hat, positiv und nachhaltig zu ändern, muss sich auch die Rolle des Versicherers transformieren. Dank kontinuierlich gesammelten Daten durch Produkte aus den Bereichen Gesundheit, finanzielle Sicherheit und Schutz des Eigentums erlangen die Versicherer eine sehr hohe Relevanz und weitere Zugänge zu ihren Kunden. Diese Zugänge können sie dann durch Mehrwertdienste aktivieren und somit die Kunden längerfristig halten und deren Customer Lifetime Value steigern.

Schon jetzt bieten viele große Häuser Mehrwert-Services, die häufig unabhängig vom Kontaktpunkt Versicherung sind: Ob Finanzberatung, Ernährungstipps oder informative Inhalte für Autofans – an erster Stelle steht die bedarfsorientierte und personalisierte Kommunikation mit dem Kunden. So bietet sich für Versicherungen die Möglichkeit, fester Bestandteil im Leben ihrer Kunden zu werden.

Hier spielen zwei Faktoren eine entscheidende Rolle: Das Ökosystem und die Technik. Alle diese Zusatzleistungen können integriert und bequem über entsprechende Apps angeboten werden. So halten Versicherungen stetig Kontakt, bleiben im Gedächtnis der Kunden und können so zu einem regelrechten „Life Companion“ werden. Ein weiterer Vorteil dieser Art von Kommunikation ist, dass auch solche App-Inhalte mithilfe innovativer Technologie individuell auf den Nutzer zugeschnitten werden können.

 

Die Kundeninteraktion sollte jetzt und in Zukunft klar im Fokus der Versicherungsbranche stehen. Dabei ermöglicht der Einsatz innovativer Technologien eine auf den Kunden zugeschnittenen Kommunikation, die ihn in vielen Lebenslagen berät und nicht nur im Schadensfall hilfreich ist. Im Vorteil werden hier klar die sogenannten „First Mover“ sein. Wer zögerlich handelt und die Konkurrenz beobachtet, wird abgehängt werden. Wer das Potenzial allerdings schon jetzt erkennt, hat am Ende die Nase vorn.