Wie steht es wirklich um die Kundenzufriedenheit im Autohaus?
In einer Branche, in der Kennzahlen, Studien und Prognosen längst zum Alltag gehören, bleibt eine Perspektive oft erstaunlich unterbeleuchtet: die der Endkunden. Dabei ist ihre Erfahrung im Autohaus entscheidend für Markenwahrnehmung, Loyalität und Weiterempfehlung und damit für nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg.
Unsere Studie schließt genau hier eine wichtige Lücke.
Das Ergebnis: fundierte Insights zur tatsächlichen Service- und Betreuungsqualität an den entscheidenden Touchpoints – am Point of Sale und Point of Service.
Ziel und Methodik der Studie
Im Fokus unserer Studie steht nicht die Zufriedenheit mit Automarken, sondern gezielt die Service- und Betreuungsqualität einzelner Autohäuser – dort, wo das Kundenerlebnis tatsächlich stattfindet. Ziel ist es, herauszufinden, was Kund:innen wirklich erwarten, welche Unternehmen mit besonders hoher Zufriedenheit überzeugen und wo Optimierungsbedarf besteht, sowohl branchenspezifisch als auch auf Autohaus-Ebene.
Hierfür setzen wir ein eigens entwickeltes, KI-gestütztes Analyseverfahren ein. Es ermöglicht erstmals eine systematische Auswertung qualitativer Kundenstimmen deutlich über klassische Sternebewertungen hinaus. Die Analyse deckt konkrete Muster, Erwartungen und Kritikpunkte auf und liefert gezielte Handlungsempfehlungen, differenziert nach Standorttyp, Markenumfeld und Leistungsbereich. So lässt sich Kundenzufriedenheit gezielt steuern und weiterentwickeln.
Eine Studie – viele Blickwinkel
zur Kundenzufriedenheit im Autohaus
kurzer Einführungstext
Für OEMs
Was Ihre Kunden im Autohaus über Ihre Marke denken
Das Autohaus ist einer der wichtigsten Touchpoints für Ihre Kunden und damit ein zentraler Faktor für Markenwahrnehmung und Loyalität. Unsere Studie zeigt, wie es um die Kundenzufriedenheit im Autohaus steht und welche Stellschrauben für OEMs entscheidend sind, um Qualität, Wiederkaufsraten und Image nachhaltig zu stärken.
Für Autohausgruppen
Wie gut performen Ihre Standorte aus Kundensicht?
Unsere Studie liefert fundierte Einblicke in das aktuelle Stimmungsbild der Kunden im Autohaus – markenübergreifend und differenziert. Besonders für Autohausgruppen ist das eine wertvolle Grundlage, um interne Qualitätsstandards zu prüfen, gezielt zu optimieren und sich im Marktvergleich klar zu positionieren.
Für einzelne Autohäuser
Was Ihre Kunden im Autohaus wirklich erwarten
Zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen weiter. Unsere Studie zeigt, was Autokäufern heute im Autohaus erwarten, wo Stärken liegen und welche Aspekte verbessert werden können. Wer Kundenzufriedenheit versteht, kann gezielt daran arbeiten – und so den wirtschaftlichen Erfolg sichern.
Über die Autoren
Das Institut für Automobilwirtschaft (IfA) ist eine wissenschaftliche Einrichtung der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt (HfWU). Mit über 500 Studierenden und mehr als 20 Professorinnen und Professoren ist dem Institut das größte branchenspezifische Ausbildungszentrum für den wirtschaftswissenschaftlichen Bereich an einer deutschen Hochschule angegliedert. Aufgabenschwerpunkte liegen in der branchenorientierten Forschung und Lehre entlang des gesamten automobil- und mobilitätswirtschaftlichen Wertschöpfungskreislaufes. Das IfA greift praxisrelevante Fragen auf und bearbeitet sie mit wissenschaftlichen Methoden. Damit übernimmt das Institut eine wichtige Transferfunktion zwischen Theorie und Praxis. Die Praxisnähe stellt das Institut unter anderem durch zahlreiche Kooperationen mit Automobilzulieferern, -herstellern, -händlern und Branchendienstleistern sicher.
Prof. Dr. Benedikt Maier
Stellvertretender Direktor und COO
Die Autohauskenner GmbH ist der führende Branchenspezialist für das Online Reputation Management von Autohäusern in Deutschland und als Plattform sowohl im B2C als auch B2B Umfeld relevant. Wir bieten für Autohaus-Partner das gesamte Spektrum von vollautomatischer Bewertungsgenerierung via DMS-Schnittstellen, die Nutzung zur Außendarstellung und Conversion-Steigerung im Tagesgeschäft, sowie integriertes Performance Tracking / Management Reporting über sämtliche Bewertungsquellen im Netz. Unsere Strategie ist dabei die Integration in bestehende Autohausprozesse und Schnittstellen auch mit anderen Technikpartnern (DMS, CRM, Börsen). Wir sind seit über 10 Jahren ausgewiesener Partner des Autohandels und kooperieren eng mit großen Branchenverbänden auf Markenebene als auch markenübergreifend z. B. Techno-Partner bzw. bieten Lösungen für alle Fabrikate und Unternehmensgrößen.
Christian Heinemann
Geschäftsführer
Tobias Drees
Geschäftsführer
rpc – The Retail Performance Company ist die führende Unternehmensberatung für kundenzentrierte Performance: von der Strategie, über Customer Experience Design, Data & Technology bis hin zu People Empowerment und Performance Management. Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, unsere Klienten durch ganzheitliche Lösungen von der Strategie bis zur Implementierung aus einer Hand zu unterstützen. Unser Fokus liegt auf der Schaffung inspirierender Kundenerlebnisse für eine nachhaltige und wertschöpfende Beziehung zwischen Marken und Endkundschaft. rpc wurde 2013 als Joint Venture der BMW Group und der H&Z Unternehmensberatung gegründet und ist mit über 450 Mitarbeitenden in 12 Ländern vertreten.
Stephan Pauli
Head of Business Development
Philipp Kranich
Senior Manager
