Retail rethought: Wie fühlt sich ein echtes Willkommensgefühl an?
Realitätscheck im Autohaus:
Wie zeitgemäß ist das Kundenerlebnis?
Die Automobilbranche befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. Mit dem Shift hin zu Elektromobilität, veränderten Kundenansprüchen und digitalen Vertriebsmodellen steht auch das Autohaus als zentraler Touchpoint zwischen Kunde, Marke und Dienstleistung auf dem Prüfstand.
nur 25%
der Kunden bewerten den Verkaufsprozess im Autohaus
als modern oder zeitgemäß.
*Berylls Strategy Advisors, 2022
um bis zu 60%
kann ein positives Retail-Erlebnis die Weiterempfehlungsrate steigern.
*McKinsey & Company, 2023
Die beiden Kennzahlen verdeutlichen die Diskrepanz zwischen dem aktuellen Zustand vieler Autohäuser und dem tatsächlichen Potenzial des stationären Retails.
Kein Widerspruch, sondern ein Hinweis darauf, dass der stationäre Handel nicht grundsätzlich an Relevanz verliert, sondern vielmehr an Qualität und Anschlussfähigkeit an die sich wandelnden Erwartungen moderner Kunden.
Neue Erwartungen, neue Spielregeln
Die Erwartungen an Autohäuser haben sich in den letzten Jahren deutlich gewandelt. Kunden kommen nicht mehr nur für Informationen oder den Vertragsabschluss – sie erwarten ein konsistentes Markenerlebnis, das digital beginnt und im physischen Raum fortgesetzt wird. Statt nüchterner Verkaufsräume suchen sie Orte, die inspirieren, emotionalisieren und Orientierung bieten.
Dieser Wandel wird durch zentrale Entwicklungen vorangetrieben: Kunden fordern kanalübergreifende Erlebnisse, die Digitalisierung verlagert Kaufentscheidungen ins Internet, die Elektromobilität stellt neue Anforderungen an Beratung und Infrastruktur, Effizienz- und Nachhaltigkeitsziele verändern Raumkonzepte – und gleichzeitig steigt die Nachfrage nach einem konsistenten Markenerlebnis über alle Touchpoints hinweg.
Veränderte Kundenerwartungen
Digitalisierung & Omnichannel
Nachhaltigkeit & neue Mobilität
Effizienzsteigerung & Markenerlebnis
Der physische Retail wird häufig noch aus einem veralteten Rollenverständnis heraus gedacht: als Verkaufsraum, nicht als Erlebniswelt. Als funktionaler Ort, nicht als emotionaler Touchpoint. Doch genau darin liegt die große Chance: Das Autohaus kann und muss neu gerahmt werden.
Reframing des Autohauses –
vom Verkaufsraum zum Erlebnisraum
Das Autohaus muss sich von der reinen Transaktion zur echten Interaktion entwickeln. Beratung, Markeninszenierung und individuelle Betreuung gewinnen gegenüber dem klassischen Verkaufsakt zunehmend an Bedeutung. Kunden erwarten heute ein Retail-Erlebnis, das nahtlos mit digitalen Touchpoints vernetzt ist – mit konsistenter Kommunikation, transparenten Informationen und einem intuitiven Übergang zwischen Online- und Offline-Welt.
Die physische Präsenz bietet dabei einen entscheidenden Mehrwert: Vertrauen, Nähe, Authentizität und Individualisierung sind im persönlichen Kontakt oft einfacher aufzubauen als in digitalen Kanälen. Doch dieser Mehrwert muss bewusst gestaltet werden, durch geschultes Personal, moderne Prozesse und eine Umgebung zum Wohlfühlen.
Vor diesem Hintergrund braucht es einen neuen Retail-Standard, der all diese Elemente miteinander verbindet und so das Autohaus von heute zu einem Erlebnisort macht, der Kunden langfristig begeistert und bindet.
Retail, der wirkt: So bringen wir Veränderung auf die Fläche
Damit ein neuer Retail-Standard nicht nur geplant, sondern auch vor Ort spürbar wird, braucht es mehr als ein durchdachtes Raumkonzept – es braucht gelebte Veränderung. Genau hier setzen wir an: Wir entwickeln nicht nur Strategien, sondern begleiten den gesamten Veränderungsprozess direkt vor Ort.
Gemeinsam mit dem Händler analysieren wir, wie der Autohausalltag heute funktioniert und was es konkret braucht, damit die neue Customer Experience vom Konzept zur gelebten Realität wird.
- Wie sieht ein echtes Willkommensgefühl aus?
- Wie erleben Kunden einen durchgängigen Service vom ersten Gespräch bis zur Fahrzeugwartung?
- Wo entstehen neue Berührungspunkte mit dem Kunden?
Es geht nicht nur um neue Räume, sondern um ein neues Mindset: Kundenzentrierung, Teamarbeit und reibungslose Abläufe.
Auf dieser Basis gestalten wir in einem gemeinsamen Workshop die ideale Customer Journey – konkret, interaktiv und individuell zugeschnitten. Anhand des vorhandenen Grundrisses entwickeln wir gemeinsam neue Zonen und Touchpoints: vom Hospitality-Bereich über Beratungsecken bis zu Auslieferung und Serviceflächen – so, dass sie das neue Markenerlebnis optimal unterstützen.
Doch damit endet unser Ansatz nicht: In einem anschließenden Workshop verankern wir das neue Verständnis von Customer Experience im Team, mit praxisnahen Trainings, konkreten Use Cases und gezielten Change-Methoden. Wir gestalten den Wandel gemeinsam mit den Mitarbeitenden und sorgen dafür, dass er im Alltag ankommt.
Begleitet werden die Händler durch eine feste Ansprechperson, die den gesamten Prozess steuert, berät und eng mit allen relevanten Schnittstellen auf Kundenseite zusammenarbeitet, vom Sales Manager bis zur Fachabteilung.
Warum verstehen wir, was wir tun
Weil wir bei rpc den Handel nicht nur beraten, sondern ihn leben. Unser End-to-End-Ansatz verbindet Strategie, Design und Umsetzung – begleitet von Coaches, die direkt vor Ort sind. Unser Team vereint Expert:innen aus unterschiedlichsten Disziplinen mit jahrelanger Erfahrung im Automotive Retail. So entsteht ein Projekt, das nicht nur funktioniert, sondern wirkt – für Händler, Mitarbeitende und Kund:innen.
