Jede Marke verspricht etwas. Eingelöst wird das Versprechen im Gespräch.
Was bedeutet die „Black Box im Handel“?
Die Black Box im Handel ist das Beratungs- und Verkaufsgespräch, das die Marke nie zu hören bekommt. Eine einzige Filiale führt bei 100 Gesprächen am Tag, an 6 Tagen pro Woche und 50 Wochen im Jahr, rund 30.000 Gespräche jährlich. Davon kennt die Marke kein einziges. Umfragen, Bewertungen, Mystery Shopping und Callcenter-Daten erfassen nur einen Ausschnitt, nicht das komplette Erlebnis am Counter.
Warum reicht ein klassisches Voice-of-the-Customer-Programm im Handel nicht aus?
Klassische Voice-of-Customer-Programme zeigen, was Kunden über das Erlebnis sagen, nicht das Erlebnis selbst.
Die Kundenstimmen sind gefiltert:
Umfragen
Die mittlere Antwortquote von Feedback-Umfragen liegt bei rund 10 %.
Neun von zehn Kunden schweigen.
(Survicate Benchmark Report 2025, Median 9,98 %, 4.332 Umfragen)
Bewertungen
Es schreiben vor allem Begeisterte und Verärgerte. Google hat 2025 über 292 Mio. Bewertungen entfernt.
(Google, 16.04.2026)
Callcenter
Weniger als 2 % der Gespräche werden manuell geprüft. Der Rest bleibt ungehört.
(McKinsey, 2022)
Gleichzeitig bleibt das persönliche Gespräch entscheidend:
Nur 12 % würden bei der Kaufberatung einer KI mehr vertrauen als einem Menschen.
(Bitkom, Digitaler Handel in Deutschland, 2026, n = 1.120)
Was Sie davon haben
- Intelligentere Kundeninteraktionen:
Sie verstehen, was Kunden im Gespräch wirklich bewegt, in ihrer eigenen Sprache. - Messbar bessere Performance:
Sie erkennen, wo Beratung effizienter wird und wo Verkaufschancen liegen bleiben. - Schärfere Botschaften:
Sie sehen, ob Ihre Kernbotschaften im Gespräch ankommen. - Fundierte Entscheidungen:
Sie bereiten einen Rollout auf Basis echter Gesprächsdaten vor.
Wie funktioniert die Analyse von Verkaufsgesprächen mit KI?
Voice2Value wertet Beratungsgespräche in vier Schritten aus: erfassen, anonymisieren, verstehen, nachfragen.
1. Erfassen
Ein Mikrofon am Counter oder ein Tablet nimmt das Gespräch auf. Die Transkription läuft direkt im Browser, ohne Tonaufnahme.
2. Anonymisieren
Die KI entfernt Namen, Adressen und Nummern, bevor etwas gespeichert wird.
3. Verstehen
Die KI versteht, was gemeint ist, nicht nur, welche Worte fallen. Gesprächsabschnitte werden entlang Ihrer Fragen ausgewertet.
4. Nachfragen
Sie stellen eigene Fragen an die Daten, in natürlicher Sprache.
Wie findet die KI Bedeutung statt Stichworte?
Ein Embedding-Modell übersetzt jeden Gesprächsabschnitt in eine lange Zahlenreihe, einen Vektor. Ähnliche Bedeutung ergibt ähnliche Zahlen, egal welche Worte fallen. Wer fragt „Wurden Wartezeiten bemängelt?“, findet deshalb auch „Ich stand ewig an.“ oder „Vor mir waren noch fünf Leute.“, obwohl das Wort „Wartezeit“ nie fällt.
Das ist wichtig, weil rund 90 % der Unternehmensdaten unstrukturiert sind (IDC, 2023). Vektoren machen sie durchsuchbar.
Worin unterscheidet sich Voice2Value von Umfragen, Bewertungen und Callcenter-Analyse?
Voice2Value ergänzt bestehende Voice-of-Customer-Quellen um das, was sie nicht erfassen: das Gespräch dort, wo die Marke erlebt wird.
Umfragen
+
Rückmeldungen der Kunden, die antworten
-
Rund 90 % der Kunden nehmen nicht an Umfragen teil
Bewertungen
+
Meinungen von Begeisterten und Verärgerten
-
Die Mitte bleibt still, hinzu kommen Fälschungen (Bots, etc.)
Callcenter
+
Gespräche über den Telefonkanal
-
Weniger als 2 % werden manuell geprüft
Voice2Value
+
Anonymisierte Gespräche in der Filiale & im Außendienst
-
Auswertung entlang Ihrer Fragen, bewusst mit Einwilligung
Welche Erkenntnisse liefert die Auswertung von Beratungsgesprächen?
- Worüber gesprochen wird: Anliegen, Themen und wiederkehrende Fragen, nach Häufigkeit und Dauer.
- Wie gesprochen wird: Tonalität und Stimmung, und ob die Kernbotschaften der Marke im Gespräch vorkommen.
- Was wirkt: Abschlüsse, Zusatzangebote und Gesprächsverläufe, die funktionieren.
- Was Sie wissen wollen: Freie Fragen an die Daten, zum Beispiel „Wurden Wartezeiten bemängelt?“
Ein Beispiel :
Drei Erkenntnisse, die ohne KI unsichtbar bleiben
Fast jedes zweite Gespräch dreht sich um Vertrag oder Rechnung. Digitale Services können die Beratung entlasten und schaffen Zeit für Verkauf.
Zusatzangebote fallen fast nur in den ersten zwei Minuten oder gar nicht. Gesprächsleitfaden und Training lassen sich gezielt anpassen.
Kunden beschreiben den Kernnutzen mit anderen Worten als die Kampagne. Botschaften lassen sich an der echten Kundensprache schärfen.
Die Erkenntnisse und Werte sind exemplarisch und illustrativ. Sie dienen der Veranschaulichung und stammen nicht aus einem realen Kundenprojekt.
Ist Voice2Value DSGVO-konform und anonym?
Voice2Value anonymisiert Gespräche, bevor irgendetwas gespeichert wird. Der Rahmen sind DSGVO, EU AI Act sowie Einwilligung und Informationspflicht. rpc ist nach ISO 9001 und ISO/IEC 27001 zertifiziert und TISAX-geprüft.
Gespeichert werden:
- Anonymisierte Gesprächsabschnitte
- Deren Vektoren
- Auswertungen und Kennzahlen
Nie gespeichert werden:
- Tonaufnahmen & Stimmen
- Namen, Adressen, Telefon- und Kundennamen
- Das Rohtranskript (nur kurz zur Verarbeitung vorgehalten)
Warum anonymisiert Voice2Value vor der Vektorisierung?
Ein Vektor allein ist keine Anonymisierung. Forscher konnten 92 % kurzer Texte (32 Tokens) exakt aus ihren Embeddings zurückgewinnen, inklusive Namen (Morris, Kuleshov, Shmatikov & Rush, „Text Embeddings Reveal (Almost) As Much As Text“, EMNLP 2023). Deshalb wird zuerst anonymisiert und danach vektorisiert.
Wie sieht ein Proof of Concept in der Praxis aus?
Ein Unternehmen wollte wissen, was in seiner Beratung vor Ort wirklich passiert. Voice2Value hat es sichtbar gemacht:
Pilotstandorte: 2
Anzahl Kundengespräche: Über 100
gestellte Fragen: rund 40 Fragen des Kunden
Herausforderung: Kaum Wissen über die Beratung vor Ort: Dauer, Inhalte, Produkte, Verkaufsschwerpunkte.
Vorgehen: KI-basierte Analyse echter Beratungsgespräche, entlang der Fragen des Kunden.
Ergebnis: Maßnahmen für Effizienz und Umsatz der Beratung sowie die Vorbereitung eines Rollouts.
Für welche Branchen eignet sich Voice2Value?
Voice2Value eignet sich überall dort, wo Gespräche über den Erfolg einer Marke entscheiden.
- Automotive
Welche Argumente und Angebote fallen im Beratungsgespräch im Autohaus, und welche nicht?Retail:
Was passiert am Counter und in der Filiale im Verkaufsgespräch wirklich? - Financial Services
Wird unser Beratungsversprechen im Gespräch spürbar?
(48 % wünschen sich Finanzberatung persönlich vor Ort, YouGov, März 2025, n = 2.010) - Industrial & Engineering
Welche Argumente überzeugen Fachhändler und Profis wirklich? - Weitere Branchen
Welche Anliegen kommen immer wieder, und warum? Was hören unsere Außendienstler bei jedem Termin?
Wie startet man mit einer Demo und einem Pilot?
Sie müssen kein großes Projekt aufsetzen, um die erste Black Box zu öffnen.
Zwei Schritte bringen Sie schnell zu eigenen Erkenntnissen:
Live-Demo:
Wir zeigen Ihnen Voice2Value mit anonymisierten Daten und beantworten Ihre Fragen live, in natürlicher Sprache.
Gemeinsamer Pilot:
Wir starten an ein bis zwei Standorten, mit klarem Rahmen und messbarem Ergebnis. So wissen Sie schnell, was in Ihrer Beratung wirklich passiert, und können einen Rollout fundiert vorbereiten.
Optional: Markencode-Check.
Als Baustein in Ihrem Markenprozess zeigt er, wie Ihre Marke im echten Gespräch klingt und ob die Kernbotschaften dort ankommen.
Häufige Fragen zu Voice2Value (FAQ)
Was ist Voice2Value?
Voice2Value ist eine KI-Lösung von rpc, die Beratungs- und Verkaufsgespräche anonymisiert auswertet. Sie zeigt, worüber gesprochen wird, wie gesprochen wird und was wirkt.
Werden Gespräche aufgezeichnet?
Nein, es werden keine Tonaufnahmen gespeichert. Die Transkription läuft direkt im Browser. Das Rohtranskript wird nur kurz zur Verarbeitung vorgehalten.
Welche Daten werden gespeichert?
Gespeichert werden anonymisierte Gesprächsabschnitte, ihre Vektoren sowie Auswertungen und Kennzahlen. Namen, Adressen, Telefon- und Kundennummern werden nie gespeichert.ber gesprochen wird, wie gesprochen wird und was wirkt.
