Expérience Client et Retail Omnicanal

PARCOURS CLIENT

Maintenir le client dans une Boucle Commerciale Continue

Monde numérique et physique

Management omnicanal

Des Circuits de Communication entrelacés

Collecte et analyse de données

Big Data

Nous n’en avons jamais autant su sur nos clients

Partout et à tout moment

E-Commerce

Des clients ravis, des points de vente conquis

Bienvenue chez rpc

"À la fois stratèges et opérationnels, nous sommes le turbo de votre business Retail. C’est avec tout notre enthousiasme et notre expérience dans le segment du haut de gamme que nous déployons une approche puissante, centrée sur l’objectif, qui booste la performance sur l’ensemble de votre chaîne de valeur. Pour cela, nous n’hésitons pas à mettre les mains dans le cambouis – de la vente et de l’après-vente au service à la clientèle. Nous nous définissons comme le partenaire et l’élément moteur à même de vous proposer, à vous et à vos collaborateurs, des solutions de Retail allant des plus classiques aux plus innovantes."

 

Jan Schemuth, gérant de rpc

A joint venture by BMW Group and h&z

Sélection de clients

BMW AG


Secteur: constructeur automobile

Collaborateurs: env. 116 000

Chiffre d’affaires: env. 92,2 Mrd EUR

MINI


Secteur: constructeur automobile

Ventes > 300 000 unités

Rolls-Royce Motor Cars


Secteur: constructeur automobile

Livraisons > 4 000 unités

BMW Motorrad


Secteur: fabricant de véhicules

Livraisons > 123 000

Claas KGaA mbH


Secteur: technique agricole

Collaborateurs: env. 11 400

Chiffre d’affaires: env. 3,82 Mrd EUR

Novus Dahle GmbH & Co. KG


Secteur: technique de fixation, bureautique

Collaborateurs: env. 1 200

Chiffre d’affaires: env. 135 Mio EUR

B. Braun AG


Secteur: produits pharmaceutiques et médicaux

Collaborateurs: env. 54 000

Chiffre d’affaires: env. 5,43 Mrd EUR

Harman/Kardon by Harman


Secteur: fabricant d’équipements électroniques

Collaborateurs: env. 24 200

Chiffre d’affaires: env. 5,35 Mrd USD

Bowers & Wilkins


Secteur: appareils électroniques de divertissement

Chiffre d’affaires: env. 124,3 Mio GBP

Harman Becker Automotive Systems GmbH


Secteur: équipementier automobile

Collaborateurs: env. 2 000

Chiffre d’affaires: env. 1,38 Mrd EUR

Alphabet


Secteur: gestion de flotte

Véhicules: env. 555 000 p.a.

DAF trucks


Secteur: véhicule utilitaire 

Livraisons: env. 43,200 camions

 

Commerzbank


Secteur: banque, finance

Collaborateurs: env. 52,103

Chiffre d'affaires: env. 1,9 Mrd EUR

Aesculap (branche de B. Braun)


Secteur: ingénierie médicale

Collaborateurs: env. 54 000

Chiffre d’affaires: env. 1,50 Mrd EUR

Nespresso


Secteur: agroalimentaire

Collaborateurs: env. 339 000

Chiffre d’affaires: env. 4,25 Mrd CHF

Articles sur les tendances

Parcours client

La caractéristique principale des parcours client d’aujourd’hui, c’est la relation symbiotique entre le client et l’entreprise. En raison de l’ère numérique et des tendances qui en découlent, une stratégie appropriée doit absolument être développée et mise en œuvre de manière cohérente. Les clients intègrent de façon croissante les médias et les appareils numériques dans leur vie quotidienne. En outre, les comportements et les attentes des clients sont de plus en plus variés. Il en résulte que la chaîne de valeur tout entière doit être orientée essentiellement vers les besoins du client. Le dialogue avec le client, avec ses multiples points d’entrée et de sortie tout au long d’une structure de vente multicanal, montre que l’entonnoir de vente a évolué vers un circuit de vente en boucle fermée. 

rpc a développé une approche à 360° afin d’influer sur le spectre du potentiel stratégique des parcours client. Nous y maîtrisons le processus d’amorce et de développement continu des interactions avec les clients, harmonisons les points de contact physiques et numériques avec le produit ou la gamme de services correspondant. rpc vous aide à activer les différents leviers afin de garantir une perception constante du client à chaque étape de son parcours : des points de contacts physiques et numériques de vente et de services de pointe et optimisés, la puissance des offres individualisées fondée sur une gestion et une analyse standardisées des données client.

Management omnicanal

Il ne fait aucun doute que le monde physique et le monde numérique se confondent de plus en plus – et ce même dans le commerce. Les entreprises communiquent simultanément sur la quasi-totalité des canaux: commerce local, boutiques en ligne, sites web, médias sociaux, marketing direct, événements, etc. Le défi consiste ici à interconnecter tous les canaux de communication et à créer pour le client une expérience d’achat homogène et une expérience de marque cohérente – tout en évitant de se disperser.

rpc vous aide à modeler votre entreprise, afin qu’elle soit vécue de manière cohérente à travers tous ces canaux. Pour ce faire, nous vous apportons une compréhension globale des souhaits de la clientèle, mais également notre savoir-faire concernant les différents canaux de vente, y compris les systèmes et processus qui se cachent derrière. Nous développons pour vous des procédures et des lignes de conduite stratégiques dans les domaines du marketing/CRM, du Retail et des services, et vous assistons dans leur mise en œuvre au niveau des différents canaux. 

Big Data

Nous n’en avons jamais autant su sur nos clients – et pourtant, nous les comprenons si peu. Des quantités énormes de données clients sont collectées et analysées. Cela permet par exemple de segmenter les internautes en fonction de leurs intérêts personnels. Bon nombre d’entreprises collectent certes ces données, mais sans vraiment savoir comment les utiliser. Bien maîtrisée, la gestion du Big Data constitue pourtant un instrument incomparable pour aborder le client efficacement. 

Chez rpc, nous vous aidons à recueillir les données clients pertinentes et à les appréhender par des analyses ciblées. Nous en utilisons ensuite les enseignements par exemple pour élaborer et mettre en œuvre aussi bien des actions de CRM que des activités Retail traditionnelles.

Localisation

Dans un monde de plus en plus globalisé, le caractère 'régional/local' des choses prend une nouvelle dimension. Les entreprises réagissent à cette évolution en optant pour des implantations spécifiques et en adaptant leurs produits et services aux besoins locaux. Le temps des compromis sur les produits globaux est révolu. La prise en compte de la notion de proximité accroît l’attrait pratique et émotionnel que ressentent les clients envers un fournisseur et permet une augmentation de chiffre d’affaires.

Chez rpc, nous vous aidons à mieux comprendre les exigences locales et à définir en conséquence l’orientation de votre entreprise. Notre réseau mondial de spécialistes sur différents marchés nous permet – à partir de concepts modulaires – de transmettre les connaissances nécessaires et de bâtir l’expertise dont vous avez besoin. Ce processus s’appuie sur l’analyse de vos implantations, des groupes que vous ciblez et des formats les plus adaptés à vos besoins.

Pilotage d’Indicateurs de Performance

Un vieil adage dit "Ce qui est mesuré est fait". Toutefois, au vu de la quantité considérable de données, de la nature hétérogène et complexe des structures de Retail et, en bout de chaîne, de l’individualisation des expériences client, "piloter" en direction d’un objectif central de ventes représente un défi de taille. Pour beaucoup d’entreprises, l’élaboration de rapports visant à obtenir un aperçu global du Retail sur la base d’indicateurs clés induit aujourd’hui à elle seule un gros investissement en termes de moyens techniques et de ressources humaines. Sans parler de l’intégration des nombreux systèmes informatiques historiques.

rpc vous aide à définir des objectifs au sein de votre équipe de direction et à les transposer en indicateurs clés. Nous sommes à vos côtés lorsque vous sélectionnez vos indicateurs de performance, lorsque vous mettez en œuvre un système d’indicateurs cohérents et logiques ou lorsque vous établissez des structures de reporting pragmatiques au sein de votre organisation. Autant d’éléments qui font partie de ce que nous considérons comme une vraie solution de "Retail Performance".

E-learning

La flexibilité facilite l’apprentissage. Grâce au e-learning, les collaborateurs peuvent élargir leurs connaissances en toute autonomie, où et quand ils le désirent. Mais ce n’est pas là leur seule fonction. Les programmes d’e-learning aident les entreprises à former quasi simultanément leurs collaborateurs de par le monde suivant les mêmes standards de qualité et leur permettent dans le même temps de faire des économies. Des contenus diversifiés et personnalisés permettent aux collaborateurs de se prendre au jeu de l’apprentissage autonome, ce qui génère une demande de nouveaux apprentissages et de nouveaux contenus. Entièrement numériques, les e-learnings s’adaptent facilement à différents marchés et groupes cibles.

Chez rpc, nous développons des e-learnings qui motivent et ravissent les collaborateurs. Ils se distinguent par leur design moderne, semblable à celui d’une application. Les programmes sont eux aussi à la pointe de l’innovation, tout en restant flexibles et modulaires sur le plan du contenu. Nos prestations vont de la conception à l’élaboration des documents de formation, en passant par la création de tous les contenus numériques.

Conduite du changement

Le monde change – encore et toujours. Les marchés, les modes de vie et les milieux professionnels évoluent et avec eux, les entreprises et leurs stratégies, leurs structures, leurs processus, leurs systèmes et leurs modèles comportementaux. Les nouvelles tendances entraînent également la mutation des exigences et des besoins de la clientèle. En contact direct avec celle-ci, les départements Retail sont souvent les premiers à les percevoir et à les remonter au reste de l’entreprise. Dans ce cadre, les collaborateurs doivent être toujours « montés à bord » via un processus de conduite du changement. Et même la manière pour y parvenir varie avec le temps.

rpc aide votre entreprise à négocier avec délicatesse le prochain virage. Nos approches de coaching et de formation intègrent votre management et votre staff dans un processus de changement, les transformant en véritables co-acteurs – interculturels, interdisciplinaires et internationaux – de ce tournant.

Numérisation

Si le monde numérique nous a d’ores et déjà appréhendés, l’inverse n’est pas toujours vrai. Beaucoup d’entreprises éprouvent des difficultés à exploiter les avantages de la numérisation. Font parfois défaut en interne aussi bien la compréhension du numérique qu’une certaine cohérence de mise en œuvre. Arriver à suivre face à l’évolution fulgurante de la numérisation requiert souvent de profonds bouleversements au sein de l’entreprise.

Chez rpc, nous vous aidons à relier le monde hors ligne et le monde connecté, et établissons les nouvelles tendances numériques au sein de votre entreprise. Cela consiste à d’abord vérifier que l’entreprise est prête pour ce changement dans ses compartiments les plus pertinents : par exemple en termes d’organisation, de leadership, de communication... Cela se poursuit avec l’identification d’opportunités numériques, ainsi que le développement et la mise en œuvre d’approches et de mesures Retail adéquates. Enfin, cela se conclut par la formation et le coaching de vos collaborateurs et cadres dirigeants.

Dernières nouvelles

 

 

CONSULTING

 

Le Retail livre la meilleure preuve de réussite. Vision stratégique et excellence opérationnelle sont les deux mots d’ordre. C’est ce puissant mélange qui nous caractérise et nous différencie.

 

 

COACHING

 

Notre coaching se caractérise par une approche fondée et interconnectée à travers tous les services et les niveaux hiérarchiques de l’entreprise. Nous jouons le rôle de catalyseur pour obtenir des changements durables – aussi bien sur les individus que sur les équipes.

 

 

FORMATION

 

Être à la pointe et y rester requiert de la formation. Et nous savons justement comment faire : depuis la stratégie et le développement de formations jusqu’à leur réalisation. Nous proposons également des services complets de gestion événementielle pour le lancement de produits, et ce à l’international.

 

 

SERVICES RH

 

Pour nous, les RH représentent bien plus que le simple fait de dénicher et de former les collaborateurs adéquats. En qualité de partenaires, nous vous accompagnons dans la conception et la mise en œuvre de tous vos services RH.

Présentation du management

 
 
 
 
 

Christian Feilmeier:

 

"Our name says it all. By paving the way for our clients and accompanying them on their journey, we are able to measure ourselves by the speed they reach together with rpc."

 

Christian Feilmeier is the managing director of The Retail Performance Company. He is responsible for the markets of Germany, Austria, Switzerland, China, and North America. After finishing his business degree and taking part in the BMW Group's junior talent program, Mr. Feilmeier held various roles in the financial division of the BMW Group, including serving as the head of investor relations. As CFO of the BMW Group Canada, he joined the sales division in 2007 before focusing entirely on retail as the head of retail performance consulting at the BMW Group as of 2011.

Jan Schemuth:

 

"We make sales stronger with every service and product we offer. Working at the point of interface to the customer is something that fascinates me each and every day. With our extensive, in-depth sales expertise, we can all move mountains at rpc – for the company and its clients."

 

Jan Schemuth has served as the managing director and chief financial officer of The Retail Performance Company since January 1, 2015. He is responsible for new client accounts and markets, business development, and operative business management. Mr. Schemuth has extensive consulting experience and held numerous leadership positions at BMW before joining rpc. After training in the banking industry and completing a business degree at the Ludwig Maximilian University of Munich, he worked for the international management consulting company A.T. Kearney. He also founded and served as the head of the consulting division for the relationship management specialists Pepper Technologies. Mr. Schemuth has held various management roles since joining BMW in 2003, including that of sales manager for BMW M Asia, head of international market development, and head of new vehicle processes. His most recent responsibilities included heading retail performance steering for all international BMW markets.

Erik Bellendir:

 

"rpc's successful growth equals considerable opportunities for our clients, too. Our broad, network-based mindset and approach across all sales channels, topics and countries gives us the ability to significantly build on your strengths in sales."

 

Erik Bellendir is a Partner at The Retail Performance Company. He leads the coaching division and is the contact for the markets of Belgium, France, Great Britain, Luxembourg, and the Netherlands. His experience in sales stems from positions as a consultant in the advertising industry and as the group marketing and customer relationship manager for BMW in Australia. Mr. Bellendir's most recent experience was serving as a consulting and coaching specialist at BMW for increasing performance at the global sales organization. He also holds a master's degree in Marketing.

Michael Erz:

 

„rpc is shaping the retail of the future. With our international footprint and our end-to-end performance portfolio from strategy to PoS implementation, we offer our customers optimal solutions for setting standards in sales.“

  

Michael Erz is a partner at The Retail Performance Company and is responsible for the Consulting division. He has been working for rpc since the end of 2013 and played a key role in establishing the Consulting Service Line and Business Technology Line. His specialties include complex solutions at the customer interface and in multi-channel CRM processes as well as implementation and international product launches. Michael Erz supports companies in their sales strategy, dealer development and in the design and optimization of business models. Before joining rpc, Michael Erz held a number of management roles in his capacity as corporate consultant, providing consultation services for the automotive industry as well as companies operating in the fields of healthcare and consumer goods. Michael Erz studied business, economics and sociology at the University of Trier.

Christoph Kunz:

 

"Our goal is to convey knowledge and abilities in such a way that they can then be independently applied in day-to-day sales activities. That strengthens rpc as a full-service agency for sales. To make that happen, we use the latest instructional methods and continuously invest in our employees. They are the key to our success."

 

As a Partner at The Retail Performance Company, Christoph Kunz is responsible for all sales support training programs from initial design to realization. That includes the market introduction of new products and services, including full-service support for event management. Mr. Kunz is also responsible for the markets of Italy and Spain. His professional career prior to joining rpc included heading both the automotive as well as sales and growth divisions at h&z. He has been working with sales strategies and their implementation for over 18 years, including in management consulting at BMW and Oracle. Mr. Kunz studied Business Administration in Munich, London, and Milan.

 

 

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Les exigences croissantes et de plus en plus différenciées de la clientèle augmentent le dynamisme du marché – et avec lui, les mutations du Retail. En fondant rpc, nous avons réussi à créer un spécialiste opérationnel qui nous aide à être constamment à jour en matière de Retail et à exploiter les opportunités offertes par la numérisation. De plus, rpc travaille de manière interconnectée et selon une démarche transsectorielle, ce qui crée une valeur ajoutée supplémentaire.”

 

Dr. Rainer Feurer, Senior Vice President Sales Development and Customer Relations, Groupe BMW.